Từ khiếu nại nhỏ đến tội tống tiền?

Thức uống đóng chai, đồ đóng hộp bị lỗi, hoặc có dị vật bên trong không phải là chuyện mới. Thế nhưng, xung quanh câu chuyện cũ này lại nảy sinh nhiều vấn đề mới khiến người tiêu dùng lo lắng.

Khiếu nại mãi là khiếu nại

Cách đây hai tháng, anh Ngô Duy Linh ngụ tại phường Hiệp Tân, quận Tân Phú, TP.HCM có đến cửa hàng đại lý nước giải khát gần nhà mua hai két nước ngọt của công ty THP. Sử dụng được nửa két, anh Linh phát hiện có hai chai nước bị lỗi. Đầu tiên là chai sữa đậu nành, hạn sử dụng là 12.10.2011 nhưng đã bị đóng cặn, mốc đen nổi đầy trên bề mặt. Chai còn lại là nước uống tăng lực, hạn sử dụng 22.2.2012, bên trong có một sợi kẽm dài khoảng 20cm, nước trong chai có màu vàng khác thường. Theo anh Linh, màu của chai nước tăng lực này bị phai dần. Anh gọi đến đường dây nóng thì vài ngày sau công ty có cử người đến nhà anh Linh ghi nhận vụ việc và xác nhận sản phẩm là của công ty.

Anh Ngô Duy Linh khiếu nại tại văn phòng Bảo vệ người tiêu dùng. Ảnh: Minh Cúc 

Anh Linh kể: “Người của công ty xuống chỉ với mục đích duy nhất là cố gắng làm sao để lấy lại được hai chai sản phẩm. Không có sự cam kết về việc bảo đảm sức khoẻ như thế nào cho chúng tôi nên tôi rất bức xúc. Họ còn nói khoảng mười ngày nữa nếu không chấp nhận giao hai chai nước thì sẽ bỏ lơ luôn. Tôi không chấp nhận đưa sản phẩm để công ty phi tang rồi phủi tay”.

Lý do thu hồi hai chai sản phẩm được công ty giải thích là do sơ ý trong quá trình sản xuất, không biết nguyên nhân như thế nào nên cần mang sản phẩm về kiểm tra. Anh Linh bức xúc cho biết: “Đã hai tháng trôi qua nhưng vụ việc vẫn chưa được giải quyết. Nếu sau này gia đình chúng tôi bị một chứng bệnh nào đó do sử dụng sản phẩm thì chúng tôi biết bấu víu vào đâu?”

Bồi thường sao cho đủ?

Anh Linh yêu cầu: “Tôi muốn công ty chịu trách nhiệm về sức khoẻ của gia đình chúng tôi. Tôi không đòi bồi thường vì sợ bị hiểu lầm là tống tiền”.

Sự lo ngại của anh Linh không phải không có cơ sở. Thời gian vừa qua tại TP.HCM, những trường hợp phản ánh thức uống các loại có dị vật khá nhiều, đa số là phản ánh qua điện thoại. Trong số đó, có trường hợp phản ánh rồi thôi, kiếm cớ làm tiền nhà sản xuất và cũng có trường hợp đòi bồi thường... quá đáng. Chẳng hạn như anh H. khi uống bia thì bắt gặp bao cao su trong… lon bia. Thế là anh khiếu nại đòi doanh nghiệp bồi thường một ký vàng!

Theo luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số: 59/2010/QH12 có hiệu lực thi hành từ ngày 1.7.2011.

Điều 8. Quyền của người tiêu dùng: yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hoá, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.

Điều 23. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hoá có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khoẻ, tài sản của người tiêu dùng, kể cả khi tổ chức, cá nhân đó không biết hoặc không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật.

Theo lời kể của một chuyên viên bảo vệ người tiêu dùng (xin được giấu tên), có trường hợp chị A. khi mua phải hai hộp sữa tươi có vật lạ bên trong bèn đòi công ty sữa B bồi thường 50 triệu đồng. Khi bị công ty B doạ kiện ngược lại với tội danh tống tiền thì chị mới tá hoả, vì cứ nghĩ có trong tay “bằng chứng phạm tội” thì cứ muốn yêu cầu bồi thường theo ý mình. Sau đó chị A. phải nhờ vị chuyên viên này đứng ra can thiệp giúp vì bản thân không hiểu luật.

Phải hiểu luật để bảo vệ mình

Bà Đào Thị Cúc, chuyên viên phụ trách khiếu nại của hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (văn phòng phía Nam) cho biết, tâm lý NTD khi bắt gặp sản phẩm lỗi thường nghĩ là “gậy” trong tay nên muốn huơ sao cũng được.

Bà Cúc nhận xét: “NTD phải hiểu luật để tự bảo vệ mình. Muốn khiếu nại bồi thường phải trên cơ sở pháp luật, không giải quyết theo cảm tính của NTD mà cần phải rất tỉnh táo”.

Đối với các trường hợp khiếu nại của khách hàng, đại diện công ty nước giải khát THP, anh Phạm Long Minh, trưởng bộ phận đối ngoại cho biết, khi nhận phản ánh của NTD, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đến tìm hiểu hiện trường, ghi nhận thông tin phản ánh. Phiếu ghi nhận thông tin là nhật ký công việc trong ngày, lưu lại phản ánh một chiều từ khách hàng và được cập nhật trong dữ liệu hồ sơ nghi vấn của khách hàng... Quy trình xử lý bao gồm việc đem sản phẩm “có nghi vấn” về công ty để kiểm tra thực hư, nghiên cứu, rà soát các khâu sản xuất những lô hàng có liên quan. Sau đó sẽ phản hồi kết quả kiểm định cho khách hàng bằng công văn trong thời gian sớm nhất, trong vòng 15 ngày.

Minh Cúc

Luật sư Phan Vũ Tuấn, văn phòng luật sư Phan Law

Việt Nam (Quận 1) cho biết, khi mua phải bất cứ sản phẩm nào bị lỗi, trước tiên báo với nhà sản xuất. NTD có quyền yêu cầu được đổi sản phẩm khác, đưa ra những chứng minh sản phẩm đã gây ra thiệt hại như thế nào. Tuy nhiên đây không phải vấn đề chính, mà là sự hợp tác của NTD với nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ để bảo vệ quyền lợi NTD, quyền lợi chung của xã hội. Ngoài ra, sản phẩm bị lỗi cũng có thể do nhà phân phối bảo quản không đúng cách. Hơn nữa, người Việt Nam không có thói quen kiện ra toà như ở nước ngoài.

Theo luật sư Hồ Hữu Hoành (quận 1), việc bồi thường thiệt hại cần phải dựa trên quy định của pháp luật, không thể theo cảm tính để đưa ra yêu cầu. Thông thường việc bồi thường thiệt hại được đặt ra khi có thiệt hại thực tế phát sinh. Và vấn đề bồi thường còn phải dựa trên cơ sở: sản phẩm đã được sử dụng hay chưa, đã gây ra thiệt hại trực tiếp cho NTD chưa? Mức bồi thường có thể do các bên tự thoả thuận nhưng vẫn phải dựa trên những thiệt hại phát sinh trong thực tế.

Đối với doanh nghiệp, để tự bảo vệ mình, cần xác định rõ yếu tố lỗi. Nếu xác minh hoặc tìm ra chứng cứ chứng minh rằng dị vật có trong sản phẩm đó không do lỗi của doanh nghiệp, mà do người tiêu dùng có chủ ý thì có thể đề nghị cơ quan công an xem xét, truy tố hành vi tống tiền.

Trung Quốc: bồi thường 1.500 USD cho chai bia có dị vật

Ông Liu tại Hành Dương, Trung Quốc, vô nhà hàng ăn tối, uống bia Yanjing (Hành Dương) với những người bạn. Khi sắp khui chai bia uống cuối cùng, họ thấy một dị vật màu đen nổi trong chai, gồm mười mẩu nhỏ và quyết định không khui chai này. Họ than phiền và người quản lý nhà hàng xác nhận đó không phải là chai bia Yanjing giả.

Ông Liu lập tức liên lạc với báo chí, đặt vấn đề về quy trình rửa chai tái chế của nhà máy bia Yanjing và cho biết hai trong số những người bạn cùng uống bia đã bị tiêu chảy. Thoạt đầu, phía nhà máy bia Yanjing chỉ thừa nhận đó là sản phẩm bị lỗi. Ông Liu không chấp nhận cách giải thích này và đòi đưa vụ việc ra toà. Cuối cùng, hai bên đã đạt được một thoả thuận: nhà máy bia Yanjing nhận trách nhiệm bồi thường 1.500 USD.

Luật sư cho biết, ông Liu được bảo vệ quyền lợi là nhờ không khui chai bia có dị vật. Vì nếu các chai bia đã được mở, người tiêu dùng khó khăn để chứng minh, và công ty bia có thể nói rằng người tiêu dùng “dựng chuyện”.

Bá Nha (Xinhua)

Theo SGTT
Bình luận

TIN TỨC LIÊN QUAN