Sản phẩm gặp lỗi, đại lý sai, Sony quyết chối bảo hành

(VTC News) – Sau một năm sử dụng, chiếc tivi HD 46 inch bỗng dưng có lỗi sọc màn hình, người sử dụng không hiểu lý do còn nhà sản xuất khẳng định ngoài phạm vi bảo hành.  

Tự nhiên có lỗi, tivi vẫn không được bảo hành


Phản ánh với Báo điện tử VTC News, anh Nguyễn Ngọc Mai, ở quận Hai Bà Trưng, Hà Nội cho biết chiếc tivi Sony số hiệu KDL 46EX520- 46'' Full HD anh mua và sử dụng từ 1 năm nay đột nhiên xuất hiện lỗi sọc màn hình không rõ lí do và dù sản phẩm trị giá gần 27 triệu đồng này vẫn còn hạn bảo hành, nhà sản xuất Sony Việt Nam đã từ chối bảo hành một cách vô lý.


“Tôi đã gọi điện đến trung tâm bảo hành Sony và họ cho kỹ thuật viên xuống kiểm tra. Tuy nhiên, nhân viên kỹ thuật khẳng định lỗi này do bị dính nước hoặc đổ hóa chất nên không được bảo hành trong khi đó gia đình tôi toàn người lớn, ai cũng bận nên chẳng bao giờ có thời gian lau chùi tivi chứ chưa nói đến bị đổ nước hay hóa chất”, anh Mai khẳng định với phóng viên VTC News.
Chiếc Tivi bị tố bỗng dưng có lỗi sọc màn hình của anh Nguyễn Ngọc Mai.  

Chiếc Tivi bị tố bỗng dưng có lỗi sọc màn hình của anh Nguyễn Ngọc Mai.  

Không chỉ bức xúc vì bị từ chối bảo hành vô lý, anh Mai còn tỏ thái độ không hài lòng về cách làm việc của nhân viên bảo hành của công ty Sony Việt Nam.

Theo anh Mai, nhân viên bảo hành này đã “chào mời” khách hàng bỏ ra 12 triệu đồng để thay màn hình mới (theo quy định của công ty), hoặc chỉ phải bỏ khoảng 6-7 triệu đồng (ngoài quy định) thì nhân viên này sẽ sửa giúp.


Bên cạnh đó, dù tới kiểm tra tivi nhưng nhân viên này không hề có biên bản ghi lại việc kiểm tra cũng như ghi rõ lý do từ chối bảo hành.

“Tin tưởng vào một thương hiệu lớn, tôi luôn nghĩ Sony luôn quan tâm đến khách hàng, không để khách hàng phải thiệt thòi, nhưng đến giờ thì quá thất vọng. Không phải họ bán xong sản phẩm thì phủi tay, hết trách nhiệm.” anh Mai chia sẻ.

Thừa nhận đại lý làm sai quy định nhưng Sony vẫn chối bảo hành

Trả lời phỏng vấn của phóng viên VTC News về vụ việc này, đại diện Sony Việt Nam khẳng định những hnh ảnh gửi về từ Trung tâm Bảo hành Ủy quyền (ASC) Long Biên (nơi đã cử nhân viên tới nhà anh Mai) cho thấy, TV KDL-46EX520, số S/N 2072438 đã bị chất lỏng rơi vào máy, gây rỉ sét và hỏng board mạch.

Do đó, theo qui định bảo hành, Sony Việt Nam cho rằng đây không phải hỏng hóc do lỗi kỹ thuật của máy gây ra, vì thế trường hợp này nằm ngoài phạm vi bảo hành và việc ASC Long Biên từ chối bảo hành là đúng quy định.

Sony Việt Nam khẳng định tivi lỗi do người sử dụng nên không bảo hành. 

Sony Việt Nam khẳng định tivi lỗi do người sử dụng nên không bảo hành. 

Liên quan tới đề nghị sửa chữa tivi với hai mức giá khác hẳn nhau của nhân viên bảo hành, đại diện Sony Việt Nam cho biết chi phí thay màn hình mới cho TV này là khoảng 11 triệu đồng (chi tiết các linh kiện thay thế và tiền công sẽ được liệt kê rõ ràng trên hóa đơn sửa chữa). Do tivi này vẫn còn hạn bảo hành nên Sony chỉ cho phép thay mới màn hình (mà không được thay linh kiện riêng lẻ hoặc sửa trực tiếp trên board mạch) nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm sau khi sửa chữa.


Tuy nhiên, Sony cũng khẳng định căn cứ theo nhu cầu thực tế của khách hàng và nhằm mục đích giúp khách hàng có sự chọn lựa khác với chi phí thấp hơn, trong trường hợp sản phẩm hoặc hư hỏng của sản phẩm ngoài phạm vi bảo hành, ASC Long Biên có thể thảo luận với khách hàng về một số giải pháp khác như: Sử dụng linh kiện của riêng ASC, không thay linh kiện mà sửa trực tiếp trên board mạch TV của khách hàng.
 

ASC đồng thời phải có trách nhiệm phải giải thích rõ ràng và minh bạch với khách hàng về biện pháp sửa chữa, nguồn gốc linh kiện cùng các rủi ro về chất lượng có thể gặp khi chọn lựa các giải pháp này. Trong trường hợp khách hàng đồng ý, ASC sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về chất lượng sửa chữa theo cam kết với khách hàng, và thời hạn bảo hành còn lại của Sony (nếu có) sẽ không còn hiệu lực.

Do đó, trong trường hợp khách hàng Nguyễn Ngọc Mai, Sony Việt Nam khẳng định đại lý ASC Long Biên đã làm sai quy định là không cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết (không giải thích rõ ràng) cho khách hàng và gây hiểu lầm. Do đó, công ty này đã nhắc nhở và sẽ kỷ luật nếu ASC này còn tiếp tục những hoạt động làm ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của Sony.

Từ chối bảo hành, nhưng Sony Việt Nam đề xuất hỗ trợ khách hàng 20% chi phí thay màn hình mới đồng thời khuyến cáo khách hàng tuyệt đối tránh các trường hợp để chất lỏng rơi vào TV.

Trả lời phỏng vấn phóng viên VTC News, khách hàng Nguyễn Ngọc Mai cho biết không đồng ý với cách giải quyết của Sony Việt Nam bởi “gia đình tôi toàn người lớn đều bận đi học đi làm, chả ai có thời gian lau chùi tivi chứ đừng nói đến tivi bị chất lỏng rơi vào, tối về bật tivi lên thì thấy bị hiện tượng như thế nên nếu đây không phải do "lỗi kỹ thuật " thì lỗi do ai?”.

Anh Mai cũng bày tỏ sự nghi ngờ về cách giải thích của Sony Việt Nam bởi trên mạng Internet hiện có không ít ý kiến phản hồi về tình trạng tivi bị lỗi màn hình tương tự như tivi nhà anh và liệu sau khi thay màn hình mới tivi có tránh được hoàn toàn lỗi trên hay không?


“Khách hàng bỏ tiền ra để mua sản phẩm Sony ngoài yếu tố chất lượng thì điều quan trọng hơn đó là họ bỏ tiền để mua niềm tin vào một thương hiệu lớn, đảm bảo họ sẽ được chăm sóc tốt nhất nếu có sự cố xảy ra.

Nhưng với bài học lần này, tôi không dám chắc có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm của Sony trong tương lai”, anh Mai thất vọng cho hay, đồng thời đưa ra lời cám ơn Báo Điện tử VTC News đã vào cuộc giúp anh cùng nhiều người tiêu dùng khác.


Khánh Hòa
 


Bình luận

TIN TỨC LIÊN QUAN