Quảng cáo giảm giá nhưng báo hết hàng, voucher khuyến mãi “khủng” nhưng không sử dụng được, giao hàng lỗi v.v…
Những trường hợp xuất hiện gần đây đã khiến người tiêu dùng ít nhiều lo lắng về hình thức mua sắm trực tuyến thuận tiện này trong khi các hãng thương mại điện tử thì liên tiếp kêu oan. Vậy thực hư ra sao và ai là người đúng, ai là kẻ sai?
Đã qua rồi cái thời người tiêu dùng phải lùng sục khắp nơi để tìm một món hàng chất lượng ưng ý, giá cả phải chăng, người bán uy tín.Thị trường thương mại điện tử phát triển rộng lớn đã mở ra nhiều cơ hội cho cả người bán, người mua, lẫn các hãng cung cấp sàn giao dịch trên mạng.Hiển nhiên, cơ hội đi cùng thách thức.
Bị phán “lừa đảo”, các trang Thương mại điện tử kêu “oan”
Mới đây, xuất hiện những vụ việc khách hàng than phiền các trang thương mại điện tử thiếu trung thực.
Chẳng hạn, quảng cáo giảm giá để thu hút người mua nhưng sau đó lại báo hết hàng, tung voucher (phiếu giảm giá) lên đến 30-40% nhưng không sử dụng được, đặt hàng thành công nhưng “nửa đường đứt gánh” do lỗi hệ thống, chất lượng sản phẩm không như hình, giao hàng không đúng thời hạn, thậm chí không giao hàng v.v… Chỉ cần một sự việc nổi lên là người tiêu dùng vội vàng quy chụp, kết án và gán cho các trang này mác “lừa đảo”.
Thế nhưng, không ít người tiêu dùng cần tỉnh táo nhận ra rằng: Khi chọn phương thức mua hàng trên mạng, chúng ta đang bước vào một sàn giao dịch chung có hàng ngàn người bán, hàng triệu sản phẩm và hàng trăm người mua cùng lúc.
Trong chương trình khuyến mãi, cuộc dạo chơi trở thành cuộc đua.Hàng ngàn người tranh nhau sử dụng các voucher và chen chân mua những sản phẩm giảm giá trong thời gian hạn định (1 tiếng, 24 tiếng hoặc ngắn ngủi vài ngày).
Có trường hợp, chúng ta cứ tưởng mình đã rất nhanh tay, nhưng chỉ cần người khác nhanh hơn chúng ta 0,5 giây khi nhập mã voucher hoặc khi hoàn tất đặt hàng, hệ thống cũng sẽ tự động ghi nhận người mua được hàng là người khác. Đó là lý do vì sao đôi khi chúng ta không thể sử dụng được voucher.
Mặt khác, trong số hàng triệu sản phẩm trên mỗi sàn giao dịch điện tử, có một số mặt hàng được trực tiếp nhập kho và phân phối bởi hãng thương mại điện tử, còn một khác là sản phẩm của các doanh nghiệp có kết nối với trang thương mại điện tử đó.
Tại các sàn giao dịch uy tín, tất cả các sản phẩm được trưng bày đều có thông tin rất chi tiết về chất liệu, đặc tính, mẫu mã, kích thước, công năng, nguồn gốc xuất xứ, đơn vị bán hàng, đơn vị giao hàng, giá cả v.v…
Trong một trường hợp khác, mua hàng trên mạng là một cuộc tương tác đa chiều giữa con người – công nghệ - con người với nhiều bên liên quan. Bất kỳ một sai sót nào dù chỉ là ghi nhầm địa chỉ, sai tên, sai số điện thoại liên lạc v.v… cũng có thể khiến hàng không thể đến tay.
Đã có rất nhiều trường hợp đơn vị giao nhận không thể trực tiếp liên lạc với người mua, dẫn đến khách không nhận được hàng, người bán không thể bán hàng và phía giao nhận cũng phải “gánh” một khoản phí đáng kể cho những chuyến hàng “vô thừa nhận” như thế này.
Đó là chưa kể hàng hóa khi đến tay khách hàng vẫn có thể gặp trục trặc, chẳng hạn giao nhầm sản phẩm, khách chọn nhầm kích cỡ sản phẩm, sản phẩm bị lỗi v.v… Các nhà thương mại điện tử lớn đều cung cấp dịch vụ đổi trả hàng cho người tiêu dùng.
Nhưng để đảm bảo quy trình được kiểm soát nghiêm ngặt, phải mất một thời gian tương đối để tái kiểm định và đổi trả hàng.
Điển hình như Lazada – một trong những hãng thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam hiện nay, hãng này dành 1 tuần đến hơn 10 ngày để xác nhận, thẩm định và giao lại hàng cho khách hàng.
Các trang thương mại điện tử uy tín sẽ không “đem con bỏ chợ”
Mấy năm qua, thị trường chứng kiến nhiều trường hợp website bán hàng trên mạng bị truy tố hoặc bị đóng cửa do lừa đảo, hay chỉ đơn giản là quản lý hàng hóa không nghiêm ngặt. Dù vì bất kỳ lý do nào, không thể phủ nhận trách nhiệm của đơn vị cung cấp dịch vụ thương mại điện tử.
Dù người bán là ai, khi khách hàng tìm đến một sàn giao dịch thương mại điện tử, thì trách nhiệm trước tiên thuộc về chính sàn giao dịch đó.
Do vậy, không có cách nào khác, các sàn giao dịch phải tự nỗ lực để đảm bảo môi trường kinh doanh trực tuyến lành mạnh, mang đến lợi ích cả cho người mua và người bán hàng chân chính.
Ngay cả những “ông vua” của thị trường TMĐT trên thế giới như Amazon, Ebay, Alibaba cũng không tránh khỏi những trường hợp tranh cãi về nguồn gốc hàng hóa, chất lượng dịch vụ.
Như gần đây nhất, tháng 5 năm 2015, trang Alibaba đã bị các thương hiệu Gucci, Yves Saint Laurent và một nhãn hiệu khác của Tập đoàn tại Paris, Kering (PRTP.PA) cáo buộc về việc cung cấp hàng hóa vi phạm bản quyền, kém chất lượng.
Trước tình hình đó, các trang này đã phải tự tìm ra giải pháp quản lý kiểm soát tốt hơn chất lượng sản phẩm cung cấp đến người tiêu dùng.
Với Amazon, sản phẩm được kiểm soát và tôn trọng bởi Luật sở hữu trí tuệ (IP). Đồng thời Amazon cũng kêu gọi trách nhiệm cộng đồng từ người mua hàng qua việc phản hồi, đánh giá khi gặp bất kì các vấn đề lừa đảo hay phát hiện dấu hiệu của hàng giả hàng nhái.
Tại Việt Nam, mô hình cải tiến này cũng được thực hiện bởi một doanh nghiệp khá nổi là Lazada. Ông Alexandre Dardy - đại diện Lazada Việt Nam cho biết: “Quản lý hàng hóa chặt chẽ và xây dựng niềm tin của người tiêu dùng là điều mà các trang thương mại điện tử vẫn đang phải nỗ lực hoàn thiện. Những sự cố xảy ra là điều không ai mong muốn.
Trong bối cảnh các doanh nghiệp chỉ vừa bước ra khỏi khủng hoảng kinh tế Việt Nam cũng như thế giới và người tiêu dùng vẫn chưa mạnh tay chi tiêu, việc đầu tư hoàn thiện quy trình kiểm soát và thu hút khách hàng là một cuộc chạy đua dài hơi mà các trang TMĐT đang dốc sức theo đuổi”.
Với riêng bản thân mình, trong nỗ lực hoàn thiện quy trình quản lý hàng hóa và hạn chế đến mức tối thiểu sự cố xảy ra, Lazada đã thiết lập một quy trình kiểm soát chất lượng, bao gồm kiểm soát quyền sở hữu trí tuệ để nhanh chóng phát hiện hàng giả, hàng nhái, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ; tạo dấu hiệu phân biệt sản phẩm đã được kiểm định chất lượng và nguồn gốc xuất xứ; tạo kênh thông tin để khách hàng và các bên liên quan có thể báo cáo chất lượng sản phẩm; cho phép khách hàng xem trước sản phẩm. Ngoài ra, hệ thống kiểm định của Lazada cũng đưa ra những đánh giá khách quan dựa trên hiệu suất hoạt động của người bán hàng để người mua hàng nắm bắt thông tin hàng hóa tốt hơn.
Vậy làm sao để trở thành “người tiêu dùng thông minh”?
Về phía mình, người tiêu dùng trước khi quy mọi trách nhiệm về trang mua hàng cũng cần phải hiểu và biết để tự bảo vệ quyền lợi mua sắm của bản thân
Đọc kỹ hướng dẫn trước khi sử dụng là châm ngôn “cửa miệng” khi mua hàng trên mạng.
Đa số người dùng sẽ tìm kiếm sản phẩm trên Google, sau đó mới click vào trang web đang bày bán sản phẩm. Khâu đọc thông tin của công ty bán hàng như tên đơn vị chủ quản, địa chỉ trụ sở, số điện thoại chăm sóc khách hàng… vô tình bị bỏ qua.
Hãy luôn chắc chắn về mọi thông tin liên quan đến sản phẩm. Đừng nhầm lẫn “kính Rayban” và “kính phong cách Rayban”, cũng đừng bỏ sót những thông tin như “hàng xách tay”, “hàng refurbished”, “hàng second-hand” v.v… Đây có thể là những thông tin sơ sót nhỏ nhưng dẫn đến những vụ hiểu lầm lớn.
Nếu thông tin về sản phẩm không đầy đủ thì sao?
Khi mua sắm, không chỉ quan tâm đến mức giá quá “hời”, bạn còn phải kiểm tra xuất xứ hàng hóa, những thông số kỹ thuật và cả chế độ bảo hành để đảm bảo rằng số tiền bạn trả tương xứng với chất lượng của món hàng mà bạn sẽ nhận được.
Mặt khác, nếu lựa chọn thanh toán qua thẻ, hãy sử dụng thẻ tín dụng (credit) thay vì thẻ ghi nợ (debit), vì bạn sẽ được bảo vệ tốt hơn nếu như có vấn đề xảy ra trong quá trình thanh toán. Bạn sẽ được bồi hoàn nếu thông tin thẻ bị đánh cắp hoặc có giao dịch “đáng ngờ.
Tạo thói quen “đánh giá sản phẩm”
Ngoài ra, việc bạn đánh giá sản phẩm bằng cách “Để lại cảm nhận” hoặc “Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng sau khi mua và sử dụng” sẽ giúp những người tiêu dùng trực tuyến khác có được những thông tin tham khảo có giá trị. Bên cạnh đó, khi việc này trở thành một thói quen với đại đa số người tiêu dùng thì chính các đơn vị cung cấp hàng hóa buộc sẽ càng phải có trách nhiệm với chất lượng mà mình đã cam kết.
Tóm lại, việc bảo vệ chính mình khi mua sắm không hề khó, nhất là khi bạn đã chọn được nơi uy tín để trao gửi niềm tin, không vì những thông tin tố cáo lừa đảo để trục lợi cạnh tranh không lành mạnh mà giữ tâm lý hoang mang. Uy tín hay không uy tín, thời gian trụ vững trên thị trường, hệ thống bán hàng và giao hàng, chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nghiêm ngặt … sẽ nói cho chúng ta biết.
Lam Dung
Những trường hợp xuất hiện gần đây đã khiến người tiêu dùng ít nhiều lo lắng về hình thức mua sắm trực tuyến thuận tiện này trong khi các hãng thương mại điện tử thì liên tiếp kêu oan. Vậy thực hư ra sao và ai là người đúng, ai là kẻ sai?
Đã qua rồi cái thời người tiêu dùng phải lùng sục khắp nơi để tìm một món hàng chất lượng ưng ý, giá cả phải chăng, người bán uy tín.Thị trường thương mại điện tử phát triển rộng lớn đã mở ra nhiều cơ hội cho cả người bán, người mua, lẫn các hãng cung cấp sàn giao dịch trên mạng.Hiển nhiên, cơ hội đi cùng thách thức.
Bị phán “lừa đảo”, các trang Thương mại điện tử kêu “oan”
Mới đây, xuất hiện những vụ việc khách hàng than phiền các trang thương mại điện tử thiếu trung thực.
Chẳng hạn, quảng cáo giảm giá để thu hút người mua nhưng sau đó lại báo hết hàng, tung voucher (phiếu giảm giá) lên đến 30-40% nhưng không sử dụng được, đặt hàng thành công nhưng “nửa đường đứt gánh” do lỗi hệ thống, chất lượng sản phẩm không như hình, giao hàng không đúng thời hạn, thậm chí không giao hàng v.v… Chỉ cần một sự việc nổi lên là người tiêu dùng vội vàng quy chụp, kết án và gán cho các trang này mác “lừa đảo”.
Thế nhưng, không ít người tiêu dùng cần tỉnh táo nhận ra rằng: Khi chọn phương thức mua hàng trên mạng, chúng ta đang bước vào một sàn giao dịch chung có hàng ngàn người bán, hàng triệu sản phẩm và hàng trăm người mua cùng lúc.
Trong chương trình khuyến mãi, cuộc dạo chơi trở thành cuộc đua.Hàng ngàn người tranh nhau sử dụng các voucher và chen chân mua những sản phẩm giảm giá trong thời gian hạn định (1 tiếng, 24 tiếng hoặc ngắn ngủi vài ngày).
Có trường hợp, chúng ta cứ tưởng mình đã rất nhanh tay, nhưng chỉ cần người khác nhanh hơn chúng ta 0,5 giây khi nhập mã voucher hoặc khi hoàn tất đặt hàng, hệ thống cũng sẽ tự động ghi nhận người mua được hàng là người khác. Đó là lý do vì sao đôi khi chúng ta không thể sử dụng được voucher.
Mặt khác, trong số hàng triệu sản phẩm trên mỗi sàn giao dịch điện tử, có một số mặt hàng được trực tiếp nhập kho và phân phối bởi hãng thương mại điện tử, còn một khác là sản phẩm của các doanh nghiệp có kết nối với trang thương mại điện tử đó.
Tại các sàn giao dịch uy tín, tất cả các sản phẩm được trưng bày đều có thông tin rất chi tiết về chất liệu, đặc tính, mẫu mã, kích thước, công năng, nguồn gốc xuất xứ, đơn vị bán hàng, đơn vị giao hàng, giá cả v.v…
 |
| Sản phẩm được bán và giao hàng bởi chính công ty thương mại điện tử |
Đã có rất nhiều trường hợp đơn vị giao nhận không thể trực tiếp liên lạc với người mua, dẫn đến khách không nhận được hàng, người bán không thể bán hàng và phía giao nhận cũng phải “gánh” một khoản phí đáng kể cho những chuyến hàng “vô thừa nhận” như thế này.
Đó là chưa kể hàng hóa khi đến tay khách hàng vẫn có thể gặp trục trặc, chẳng hạn giao nhầm sản phẩm, khách chọn nhầm kích cỡ sản phẩm, sản phẩm bị lỗi v.v… Các nhà thương mại điện tử lớn đều cung cấp dịch vụ đổi trả hàng cho người tiêu dùng.
Nhưng để đảm bảo quy trình được kiểm soát nghiêm ngặt, phải mất một thời gian tương đối để tái kiểm định và đổi trả hàng.
Điển hình như Lazada – một trong những hãng thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam hiện nay, hãng này dành 1 tuần đến hơn 10 ngày để xác nhận, thẩm định và giao lại hàng cho khách hàng.
Các trang thương mại điện tử uy tín sẽ không “đem con bỏ chợ”
Mấy năm qua, thị trường chứng kiến nhiều trường hợp website bán hàng trên mạng bị truy tố hoặc bị đóng cửa do lừa đảo, hay chỉ đơn giản là quản lý hàng hóa không nghiêm ngặt. Dù vì bất kỳ lý do nào, không thể phủ nhận trách nhiệm của đơn vị cung cấp dịch vụ thương mại điện tử.
Dù người bán là ai, khi khách hàng tìm đến một sàn giao dịch thương mại điện tử, thì trách nhiệm trước tiên thuộc về chính sàn giao dịch đó.
Do vậy, không có cách nào khác, các sàn giao dịch phải tự nỗ lực để đảm bảo môi trường kinh doanh trực tuyến lành mạnh, mang đến lợi ích cả cho người mua và người bán hàng chân chính.
Ngay cả những “ông vua” của thị trường TMĐT trên thế giới như Amazon, Ebay, Alibaba cũng không tránh khỏi những trường hợp tranh cãi về nguồn gốc hàng hóa, chất lượng dịch vụ.
Như gần đây nhất, tháng 5 năm 2015, trang Alibaba đã bị các thương hiệu Gucci, Yves Saint Laurent và một nhãn hiệu khác của Tập đoàn tại Paris, Kering (PRTP.PA) cáo buộc về việc cung cấp hàng hóa vi phạm bản quyền, kém chất lượng.
Trước tình hình đó, các trang này đã phải tự tìm ra giải pháp quản lý kiểm soát tốt hơn chất lượng sản phẩm cung cấp đến người tiêu dùng.
Với Amazon, sản phẩm được kiểm soát và tôn trọng bởi Luật sở hữu trí tuệ (IP). Đồng thời Amazon cũng kêu gọi trách nhiệm cộng đồng từ người mua hàng qua việc phản hồi, đánh giá khi gặp bất kì các vấn đề lừa đảo hay phát hiện dấu hiệu của hàng giả hàng nhái.
Tại Việt Nam, mô hình cải tiến này cũng được thực hiện bởi một doanh nghiệp khá nổi là Lazada. Ông Alexandre Dardy - đại diện Lazada Việt Nam cho biết: “Quản lý hàng hóa chặt chẽ và xây dựng niềm tin của người tiêu dùng là điều mà các trang thương mại điện tử vẫn đang phải nỗ lực hoàn thiện. Những sự cố xảy ra là điều không ai mong muốn.
Trong bối cảnh các doanh nghiệp chỉ vừa bước ra khỏi khủng hoảng kinh tế Việt Nam cũng như thế giới và người tiêu dùng vẫn chưa mạnh tay chi tiêu, việc đầu tư hoàn thiện quy trình kiểm soát và thu hút khách hàng là một cuộc chạy đua dài hơi mà các trang TMĐT đang dốc sức theo đuổi”.
Với riêng bản thân mình, trong nỗ lực hoàn thiện quy trình quản lý hàng hóa và hạn chế đến mức tối thiểu sự cố xảy ra, Lazada đã thiết lập một quy trình kiểm soát chất lượng, bao gồm kiểm soát quyền sở hữu trí tuệ để nhanh chóng phát hiện hàng giả, hàng nhái, vi phạm quyền sở hữu trí tuệ; tạo dấu hiệu phân biệt sản phẩm đã được kiểm định chất lượng và nguồn gốc xuất xứ; tạo kênh thông tin để khách hàng và các bên liên quan có thể báo cáo chất lượng sản phẩm; cho phép khách hàng xem trước sản phẩm. Ngoài ra, hệ thống kiểm định của Lazada cũng đưa ra những đánh giá khách quan dựa trên hiệu suất hoạt động của người bán hàng để người mua hàng nắm bắt thông tin hàng hóa tốt hơn.
Vậy làm sao để trở thành “người tiêu dùng thông minh”?
Về phía mình, người tiêu dùng trước khi quy mọi trách nhiệm về trang mua hàng cũng cần phải hiểu và biết để tự bảo vệ quyền lợi mua sắm của bản thân
Đọc kỹ hướng dẫn trước khi sử dụng là châm ngôn “cửa miệng” khi mua hàng trên mạng.
Đa số người dùng sẽ tìm kiếm sản phẩm trên Google, sau đó mới click vào trang web đang bày bán sản phẩm. Khâu đọc thông tin của công ty bán hàng như tên đơn vị chủ quản, địa chỉ trụ sở, số điện thoại chăm sóc khách hàng… vô tình bị bỏ qua.
Hãy luôn chắc chắn về mọi thông tin liên quan đến sản phẩm. Đừng nhầm lẫn “kính Rayban” và “kính phong cách Rayban”, cũng đừng bỏ sót những thông tin như “hàng xách tay”, “hàng refurbished”, “hàng second-hand” v.v… Đây có thể là những thông tin sơ sót nhỏ nhưng dẫn đến những vụ hiểu lầm lớn.
Nếu thông tin về sản phẩm không đầy đủ thì sao?
Khi mua sắm, không chỉ quan tâm đến mức giá quá “hời”, bạn còn phải kiểm tra xuất xứ hàng hóa, những thông số kỹ thuật và cả chế độ bảo hành để đảm bảo rằng số tiền bạn trả tương xứng với chất lượng của món hàng mà bạn sẽ nhận được.
Mặt khác, nếu lựa chọn thanh toán qua thẻ, hãy sử dụng thẻ tín dụng (credit) thay vì thẻ ghi nợ (debit), vì bạn sẽ được bảo vệ tốt hơn nếu như có vấn đề xảy ra trong quá trình thanh toán. Bạn sẽ được bồi hoàn nếu thông tin thẻ bị đánh cắp hoặc có giao dịch “đáng ngờ.
Tạo thói quen “đánh giá sản phẩm”
Ngoài ra, việc bạn đánh giá sản phẩm bằng cách “Để lại cảm nhận” hoặc “Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng sau khi mua và sử dụng” sẽ giúp những người tiêu dùng trực tuyến khác có được những thông tin tham khảo có giá trị. Bên cạnh đó, khi việc này trở thành một thói quen với đại đa số người tiêu dùng thì chính các đơn vị cung cấp hàng hóa buộc sẽ càng phải có trách nhiệm với chất lượng mà mình đã cam kết.
Tóm lại, việc bảo vệ chính mình khi mua sắm không hề khó, nhất là khi bạn đã chọn được nơi uy tín để trao gửi niềm tin, không vì những thông tin tố cáo lừa đảo để trục lợi cạnh tranh không lành mạnh mà giữ tâm lý hoang mang. Uy tín hay không uy tín, thời gian trụ vững trên thị trường, hệ thống bán hàng và giao hàng, chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nghiêm ngặt … sẽ nói cho chúng ta biết.
Lam Dung
Bình luận