(VTC News) – Muốn được đền bù, người tiêu dùng phải chứng minh được thiệt hại do sự cố ngẽn mạng. Nhưng trên thực tế, các hợp đồng cung cấp dịch vụ được ký kết đều là loại hợp đồng 1 phía, do nhà mạng đưa ra… Chính vì vậy, kiểu gì khách hàng cũng chịu thiệt khi nhà mạng “cắt bụp”.
Ngày 19/7, một lần nữa nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mạng của nhà mạng Mobifone tại các tỉnh Quảng Nam, Quảng Ngãi và TP Đà Nẵng “kêu than” không thể thực hiện được cuộc gọi cũng như gặp một loạt phiền toái khi các cuộc gọi không được kết nối. Trong khi ấy, nhà mạng này chỉ ra thông báo xin lỗi và xin “thượng đế” thông cảm.
Xoay quanh sự cố này, sáng ngày 23/7, chúng tôi đã có buổi làm việc với ông Nguyễn Thanh Tuyền, Trưởng phòng Kinh doanh-bán hàng và marketing, Trung tâm TTDĐ khu vực III (Mobifone) về nguyên nhân sự cố cũng cũng như những thiệt hại mà người tiêu dùng có thể gánh phải do sự cố này gây ra.
Ông Tuyền cho biết, nguyên nhân của hiện tượng là do lỗi phần mềm hệ thống trong quá trình nâng cấp mạng và đây là nguyên nhân kỹ thuật bất khả kháng. Sự cố gây ảnh hưởng đối với 1 lượng nhỏ khách hàng dùng dịch vụ di động của Mobifone tại Đà Nẵng và Quảng Ngãi do bị mất sóng, hoặc có sóng mà không thực hiện được cuộc gọi.
"Số lượng và mức độ thiệt hại do sự cố gây ra thì chúng tôi không thống kê nên không có số liệu cụ thể. Hơn nữa, vì có phương án dự phòng nên khi, đến 9h cùng ngày chúng tôi đã khắc phục xong sự cố này. Và các ngày sau đó mạng đã hoạt động ổn định, không có phản ánh gì từ khách hàng về tình trạng mạng. Nếu có thì những trường hợp lẻ tẻ, không đáng kể”.
Nhà mạng xin lỗi…"suông" !
“Về sự cố này, chúng tôi không tránh né và đã có gửi lời xin lỗi của Mobifone đến với các khách hàng. Hiện chúng tôi chưa nhận được thêm phản ảnh nào của khách hàng xoay quanh việc không hài lòng đối với dịch vụ của Mobifone”, ông Tuyền khẳng định.
Tuy nhiên, khi được hỏi về việc khách hàng sử dụng dịch vụ mà họ bị động hoàn toàn đối với chất lượng mạng, và nếu có sự cố xảy ra, nhà mạng chỉ xin lỗi là xong thì liệu có thỏa đáng với NTD, ông Nguyễn Thanh Tuyền thẳng thắn: “Tôi không bình luận về vấn đề này. Nhưng nếu ai đặt vấn đề như thế này thì tôi cho rằng quá thiếu thiện chí. Vì chúng tôi đã có hẳn 1 đội ngũ để trao đổi, xin lỗi, giải thích và chăm sóc khách hàng” (!?).
“Thực ra sự cố này xảy ra không không lớn, như tôi đã nói, nếu bạn cho tôi 500, 1.000, thậm chí 1 triệu ý kiến bạn đọc của bạn phản ảnh sự việc (thì mới là con số đáng kể - PV). Tôi nghĩ bạn chỉ có thể có được 15 hay 50 bạn đọc đã là đại diện cho ý kiến của bạn rồi, tuy nhiên, chúng tôi sẵn sàng qua công luận để trả lời đại diện và xin lỗi. Hơn nữa, chuyện này đã qua rồi, tôi nghĩ nhắc lại việc này có đáng không (?)", ông Tuyền nhấn mạnh.
"Nếu khách hàng chưa thấy thỏa đáng, chúng tôi sẵn sàng liên hệ đến từng khách hàng để mong được sự thông cảm, chia sẻ của khách hàng đối với sự cố. Hoàn toàn chúng tôi không trốn tránh vấn đề này. Cạnh tranh bây giờ quá lớn, nếu nhà mạng nào không tốt và rõ ràng là các nhà mạng phải chấp nhận làm cho tốt. Chúng tôi khẳng định Mobifone đã hoạt động tương đối tốt trong thời gian qua và cả hiện tại. Hơn nữa, trong lĩnh vực mạng di động, sẽ không tránh khỏi những sự cố bất khả kháng xảy ra và tôi nghĩ nhà mạng nào cũng vậy, chỉ cố gắng làm sao ít nhất sự cố xảy ra”, ông Tuyền cho biết thêm.
Khách hàng ở thế khó
Như vậy, vấn đề cuối cùng của tất cả các sự cố rớt mạng, sự cố kỹ thuật… đều được trả lời là bất khả kháng. Cách giải quyết của nhà mạng là xin lỗi và mong sự cảm thông. Và có lẽ sẽ không công bằng khi các dịch vụ khác như máy bay, tàu hỏa… khi trễ giờ đều phải thực hiện việc đền bù thiệt hại cho khách hàng, bên cạnh việc xin lỗi và mong sự cảm thông của khách hàng.
Về vấn đề này, ông Tuyền cho biết: “Đối với sai sót về cước thì chúng tôi có kiểm tra và hoàn trả lại cho khách. Còn các vấn đề cụ thể quy định đền bù thiệt hại cho khách hàng đối với sự cố nghẽn mạng gây ra thì chưa có, nếu có thì chỉ có tiếp nhận và giải quyết phản ánh của khách hàng. Đối với dịch vụ mạng của Mobifone, chưa có quy định về việc bù thiệt hại gián tiếp, tinh thần hay chi phí cơ hội. Nhưng tôi nghĩ, nếu có cũng sẽ xem xét cho khách hàng”.
Tuy nhiên, trao đổi các vấn đề liên quan đến khiếu kiện khi sự cố nghẽn mạng gây ra đối với người tiêu dùng, Luật sư Nguyễn Hoàng Anh, VP Luật sư Đỗ Pháp, Đoàn luật sư TP Đà Nẵng cho biết : “Để có thể khiếu kiện và yêu cầu đền bù thiệt hại do sự cố nghẽn mạng gây ra, trước hết người tiêu dùng phải căn cứ các điều khoản trong hợp đồng đã ký kết giữa 2 bên. Nếu hợp đồng không quy định, hoặc những sự cố phát sinh ngoài hợp đồng thì căn cứ pháp luật hiện hành và thực hiện các bước tiếp theo để yêu cầu bồi thường thiệt hại. Điều quan trọng nhất là người tiêu dùng phải chứng minh được thiệt hại do sự cố nghẽn mạng gây ra”.
“Tuy nhiên trên thực tế, hợp đồng ký kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng là loại hợp đồng 1 phía với các điều khoản được nhà mạng đưa ra, mà người tiêu dùng không có lựa chọn nào khác nếu như muốn sử dụng dịch vụ của nhà mạng này. Chính vì vậy, người tiêu dùng luôn bị đẩy vào thế “khó" và chịu thiệt nếu có sự cố, hay tranh chấp xảy ra”, Luật sư Nguyễn Hoàng Anh chia sẻ.
Phải chăng, bên cạnh chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, đã đến lúc các nhà mạng phải xem xét việc đền bù thiệt hại cho khách hàng do sự cố nghẽn mạng gây ra. Hành động này như một bước đột phá mới trong chiến lược cạnh tranh của các nhà mạng thay cho những lời xin lỗi…”suông” như hiện tại. Và người tiêu dùng cũng cần “tập" đòi hỏi quyền lợi chính đáng của mình, khi bên cạnh họ đang được Luật Bảo vệ người tiêu dùng bảo vệ.
Bửu Lân
Bạn có nhận xét gì cách xử lý sự cố của MobiFone và các thông tin khác trong bài viết? Theo bạn, khách hàng phải có biện phát cụ thể gì để bảo vệ quyền lợi cho chính mình? Hãy chia sẻ với chúng tôi suy nghĩ của bạn vào ô thảo luận cuối bài viết. Trân trọng cảm ơn!
Điệp khúc lỗi bất khả kháng
Ngày 19/7, một lần nữa nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mạng của nhà mạng Mobifone tại các tỉnh Quảng Nam, Quảng Ngãi và TP Đà Nẵng “kêu than” không thể thực hiện được cuộc gọi cũng như gặp một loạt phiền toái khi các cuộc gọi không được kết nối. Trong khi ấy, nhà mạng này chỉ ra thông báo xin lỗi và xin “thượng đế” thông cảm.
 |
| Theo nhà mạng Mobifone, nguyên nhân sự cố mạng trong thời gian vừa qua là sự cố... bất khả kháng và chuyện đã qua không đáng để nhắc lại(?!) |
Xoay quanh sự cố này, sáng ngày 23/7, chúng tôi đã có buổi làm việc với ông Nguyễn Thanh Tuyền, Trưởng phòng Kinh doanh-bán hàng và marketing, Trung tâm TTDĐ khu vực III (Mobifone) về nguyên nhân sự cố cũng cũng như những thiệt hại mà người tiêu dùng có thể gánh phải do sự cố này gây ra.
Ông Tuyền cho biết, nguyên nhân của hiện tượng là do lỗi phần mềm hệ thống trong quá trình nâng cấp mạng và đây là nguyên nhân kỹ thuật bất khả kháng. Sự cố gây ảnh hưởng đối với 1 lượng nhỏ khách hàng dùng dịch vụ di động của Mobifone tại Đà Nẵng và Quảng Ngãi do bị mất sóng, hoặc có sóng mà không thực hiện được cuộc gọi.
"Số lượng và mức độ thiệt hại do sự cố gây ra thì chúng tôi không thống kê nên không có số liệu cụ thể. Hơn nữa, vì có phương án dự phòng nên khi, đến 9h cùng ngày chúng tôi đã khắc phục xong sự cố này. Và các ngày sau đó mạng đã hoạt động ổn định, không có phản ánh gì từ khách hàng về tình trạng mạng. Nếu có thì những trường hợp lẻ tẻ, không đáng kể”.
Nhà mạng xin lỗi…"suông" !
“Về sự cố này, chúng tôi không tránh né và đã có gửi lời xin lỗi của Mobifone đến với các khách hàng. Hiện chúng tôi chưa nhận được thêm phản ảnh nào của khách hàng xoay quanh việc không hài lòng đối với dịch vụ của Mobifone”, ông Tuyền khẳng định.
Tuy nhiên, khi được hỏi về việc khách hàng sử dụng dịch vụ mà họ bị động hoàn toàn đối với chất lượng mạng, và nếu có sự cố xảy ra, nhà mạng chỉ xin lỗi là xong thì liệu có thỏa đáng với NTD, ông Nguyễn Thanh Tuyền thẳng thắn: “Tôi không bình luận về vấn đề này. Nhưng nếu ai đặt vấn đề như thế này thì tôi cho rằng quá thiếu thiện chí. Vì chúng tôi đã có hẳn 1 đội ngũ để trao đổi, xin lỗi, giải thích và chăm sóc khách hàng” (!?).
 |
| Xin lỗi và mong khách hàng thông cảm là cách chăm sóc khách hàng của Mobifone sau mỗi lần xảy ra sự cố nghẽn mạng? |
“Thực ra sự cố này xảy ra không không lớn, như tôi đã nói, nếu bạn cho tôi 500, 1.000, thậm chí 1 triệu ý kiến bạn đọc của bạn phản ảnh sự việc (thì mới là con số đáng kể - PV). Tôi nghĩ bạn chỉ có thể có được 15 hay 50 bạn đọc đã là đại diện cho ý kiến của bạn rồi, tuy nhiên, chúng tôi sẵn sàng qua công luận để trả lời đại diện và xin lỗi. Hơn nữa, chuyện này đã qua rồi, tôi nghĩ nhắc lại việc này có đáng không (?)", ông Tuyền nhấn mạnh.
"Nếu khách hàng chưa thấy thỏa đáng, chúng tôi sẵn sàng liên hệ đến từng khách hàng để mong được sự thông cảm, chia sẻ của khách hàng đối với sự cố. Hoàn toàn chúng tôi không trốn tránh vấn đề này. Cạnh tranh bây giờ quá lớn, nếu nhà mạng nào không tốt và rõ ràng là các nhà mạng phải chấp nhận làm cho tốt. Chúng tôi khẳng định Mobifone đã hoạt động tương đối tốt trong thời gian qua và cả hiện tại. Hơn nữa, trong lĩnh vực mạng di động, sẽ không tránh khỏi những sự cố bất khả kháng xảy ra và tôi nghĩ nhà mạng nào cũng vậy, chỉ cố gắng làm sao ít nhất sự cố xảy ra”, ông Tuyền cho biết thêm.
Khách hàng ở thế khó
Như vậy, vấn đề cuối cùng của tất cả các sự cố rớt mạng, sự cố kỹ thuật… đều được trả lời là bất khả kháng. Cách giải quyết của nhà mạng là xin lỗi và mong sự cảm thông. Và có lẽ sẽ không công bằng khi các dịch vụ khác như máy bay, tàu hỏa… khi trễ giờ đều phải thực hiện việc đền bù thiệt hại cho khách hàng, bên cạnh việc xin lỗi và mong sự cảm thông của khách hàng.
Về vấn đề này, ông Tuyền cho biết: “Đối với sai sót về cước thì chúng tôi có kiểm tra và hoàn trả lại cho khách. Còn các vấn đề cụ thể quy định đền bù thiệt hại cho khách hàng đối với sự cố nghẽn mạng gây ra thì chưa có, nếu có thì chỉ có tiếp nhận và giải quyết phản ánh của khách hàng. Đối với dịch vụ mạng của Mobifone, chưa có quy định về việc bù thiệt hại gián tiếp, tinh thần hay chi phí cơ hội. Nhưng tôi nghĩ, nếu có cũng sẽ xem xét cho khách hàng”.
“Tuy nhiên trên thực tế, hợp đồng ký kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng là loại hợp đồng 1 phía với các điều khoản được nhà mạng đưa ra, mà người tiêu dùng không có lựa chọn nào khác nếu như muốn sử dụng dịch vụ của nhà mạng này. Chính vì vậy, người tiêu dùng luôn bị đẩy vào thế “khó" và chịu thiệt nếu có sự cố, hay tranh chấp xảy ra”, Luật sư Nguyễn Hoàng Anh chia sẻ.
Phải chăng, bên cạnh chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, đã đến lúc các nhà mạng phải xem xét việc đền bù thiệt hại cho khách hàng do sự cố nghẽn mạng gây ra. Hành động này như một bước đột phá mới trong chiến lược cạnh tranh của các nhà mạng thay cho những lời xin lỗi…”suông” như hiện tại. Và người tiêu dùng cũng cần “tập" đòi hỏi quyền lợi chính đáng của mình, khi bên cạnh họ đang được Luật Bảo vệ người tiêu dùng bảo vệ.
Bửu Lân
Bạn có nhận xét gì cách xử lý sự cố của MobiFone và các thông tin khác trong bài viết? Theo bạn, khách hàng phải có biện phát cụ thể gì để bảo vệ quyền lợi cho chính mình? Hãy chia sẻ với chúng tôi suy nghĩ của bạn vào ô thảo luận cuối bài viết. Trân trọng cảm ơn!
Bình luận