Bảo hành laptop ở Trần Anh: Đơ lại hoàn đơ

(VTC News) - Qua 2 lần chạy vạy mang chiếc máy tính vừa mua chưa đầy nửa năm bỗng dở chứng hỏng hóc đi bảo hành, anh Dũng càng thêm chán nản vì máy đơ (treo máy) vẫn hoàn đơ, không thể sử dụng được.

Vất vả tìm câu trả lời thỏa đáng

Anh Đoàn Việt Dũng (Nhân viên thiết kế, công ty CP Tư vấn đường cao tốc Việt Nam, Khu đô thị sông Đà, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội) phản ánh tới VTC News ngày 25/05: Sau 2 lần chạy vạy, đi lên đi xuống khu bảo hành của Trần Anh, máy tính của anh vẫn bị đơ, không thể sử dụng được.

Ngày 16/10/2009, anh Dũng có mua một máy tính HP, model Pavillion dv4 – 1402 TU bao gồm cả bản quyền Windows Vista Home Basic, thời hạn bảo hành 12 tháng, với giá tiền 15.989.000 đồng, nhưng trước ngày 30/04/2010, máy tính của anh bắt đầu hỏng hóc.

Bản tường trình của anh Đoàn Việt Dũng gửi tới VTC News  giãi bày bức xúc về dịch vụ bảo hành của Trần Anh.

Nhân viên bảo hành Trần Anh đã cài một bản Windows XP mới để anh Dũng dùng, bản Windows miễn phí này có thời hạn sử dụng trong 30 ngày, rồi thông báo cho anh rằng nếu không có sự cố, trục trặc gì thì sau đó, máy anh Dũng có thể dùng Win nào cũng được. Nhưng chỉ sau một tuần làm việc, máy anh Dũng tiếp tục trục trặc. Anh bực tức khi máy tính của mình đang dùng thì tự nhiên “dở chứng”, tất cả mọi dữ liệu đang chạy bỗng dưng mất hết. “Vậy là một ngày làm việc coi như vứt đi” – anh Dũng không giấu nổi sự phẫn nộ.

Với hi vọng có thể khắc phục được tình trạng này, ngày 09/05 (tức là sau 6 ngày sử dụng lại máy khi đã bảo hành lần 1), anh Dũng lại cất công đem máy tới “cầu cứu” Trung tâm bảo hành máy tính của Trần Anh lần nữa. Nhân viên kỹ thuật tại đây giải thích: “Mỗi một Win bản quyền chỉ sử dụng cho một ổ cứng duy nhất, là vĩnh viễn, nếu ổ cứng hỏng rồi coi như vứt đi”.

Sau khi nhận máy lần 2 về, máy lại trục trặc thêm một lần nữa. Khi dùng đồ họa, máy gửi cảnh báo về màn hình Windows Vista. Khi chơi game, độ phân giải cao, máy cũng gửi cảnh báo. Đang dùng thì máy bị đơ, các phím đều không có tác dụng, anh Dũng đành dùng phương pháp cơ học là tháo pin ra hoặc rút dây nguồn.

Anh Dũng cho biết: “Một ngày, máy trục trặc nhiều nhất là 3 lần, sau lần thứ 3 thì nản quá không muốn mở máy ra nữa...”. Anh Dũng cũng lo lắng: “Những người sử dụng máy laptop lâu năm nói rằng, máy đang chạy nhiều chương trình, truyền tải khối lượng lớn dữ liệu, chỉ cần 3 lần rút dây ra, 3 lần khởi động lại như vậy thì máy tính sẽ hỏng ngay”.

Còn đang trong thời gian bảo hành nhưng máy tính HP của anh Dũng đã trục trặc liên tục.

“Đối với những máy khác ở văn phòng công ty mình, cài Windows 7 rất êm nhưng cài vào máy mình thì... “chết” ngay, thế mới bực… Tham khảo bạn bè, tìm hiểu thông tin, cấu hình máy này hoàn toàn có thể cài Windows 7 “ngon lành” nhưng không hiểu sao, máy chạy rất tệ, hầu như không thể sử dụng nổi”, anh Dũng nhớ lại.

Cả 3 hệ điều hành phổ biến nhất ở Việt Nam: Windows XP, Vista, Win 7 đều đã được cài đặt thử vào máy HP của anh Dũng nhưng đều “bó tay”. Anh Dũng nói trong sự bế tắc: “Tôi chẳng biết kêu ai, chẳng nhẽ ôm máy ra sửa nhưng sửa chắc gì đã ngon”.

Đi bảo hành “rước” khổ vào thân…

Lần 1 đi bảo hành đã không nhận được câu trả lời thỏa đáng, lần 2 tới bảo hành, những gì xảy ra sau đó lại càng khiến anh Dũng phẫn nộ hơn.

Đi làm cả 6 ngày trong tuần, cuối tuần là thời gian nghỉ ngơi cho những công nhân viên chức nhưng rồi, anh Dũng lại phải lẽo đẽo đi xếp hàng để bảo hành laptop. Mất cả buổi sáng để chờ đợi nhưng anh Dũng lại không được giải thích rõ ràng.

Anh Dũng bày tỏ: “Nhân viên bảo hành còn quát lại mình. Tất nhiên, mình có thể hiểu là họ không phải là người bán hàng, lợi ích của họ khác với lợi ích của người bán hàng. Công việc của họ hằng ngày là sửa chữa, bảo hành theo đúng nhu cầu, nguyện vọng của khách nhưng mình chưa thấy thỏa đáng”.

Để sửa chữa chiếc máy tính này, anh Dũng đã toát mồ hôi khi sau 2 lần bảo hành mà máy vẫn hỏng.

Là một khách hàng khá thường xuyên sử dụng sản phẩm của Trần Anh, anh Dũng nhận thấy: Trần Anh là một công ty rất uy tín, có chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng, bảo dưỡng, bảo hành máy tốt, tuy nhiên anh Dũng cũng phải thừa nhận rằng: “trường hợp này của mình thì rất là bực”.

Có mặt tại trung tâm bảo hành Trần Anh (tầng 4, 1174 đường Láng, Đống Đa, Hà Nội) mới thấy hết được không khí đông đúc, tấp nập nơi đây. Rất nhiều người ôm máy tới ngồi đợi dài ở các hàng ghế để chờ bảo hành. Nhiều người không đủ bình tĩnh để chờ đợi đã phải đứng lên, ngồi xuống không biết bao nhiêu lần. Một số khác đi ra ngoài, xuống tầng 1 lượn lờ xem điện máy hoặc đi đâu đó trong khoảng thời gian chờ đợi. Nhưng tâm lý chung là ai cũng sốt ruột và cảm thấy thời gian chờ đợi là quá lâu.

Đây chỉ là cảnh ngồi đợi bảo hành mệt mỏi tại Trần Anh ngày bình thường. Vào những ngày cuối tuần, số lượng người còn đông gấp 2 - 3 lần (Ảnh chụp sáng thứ Ba, ngày 26/05/2010).

“Tôi đã đợi ở đây từ 8h30, tới giờ (10h sáng – PV) vẫn đang phải đợi. Bình thường mua máy móc rất ngại bảo hành, mình thừa biết cái kiểu bảo hành, sợ lắm!”, chị Thủy cho biết.

Siêu thị không bảo hành phần mềm chính hãng

Sau khi tiếp nhận thông tin khách hàng với mong muốn nhận được sự giúp đỡ, ngày 26/05, VTC News đã bố trí buổi gặp mặt giữa đại diện TT dịch vụ khách hàng Trần Anh với anh Đoàn Việt Dũng và pv VTC News.

Ông Bùi Xuân Hùng, Phó Giám đốc TT dịch vụ khách hàng, Công ty CP Thế giới số Trần Anh khẳng định rằng: “Bản thân phía bên Trần Anh không được quyền hay được phép động chạm, sửa chữa hay thay thế sản phẩm của hãng”. Về nguyên tắc, tất cả hàng hóa Trần Anh bán ra, tất cả hàng hóa chính hãng đều được bảo hành theo chế độ chung của chính hãng.

Với trường hợp của khách hàng Đoàn Việt Dũng (lỗi máy tính liên quan tới phần mềm), ông Hùng lúc đầu tỏ ra băn khoăn: “Trường hợp của bạn cũng hơi khó khăn, bản thân bên mình (Trần Anh – PV) cũng đang vướng mắc do phần mềm không bảo hành. Liên quan tới phần mềm, tiêu chí chung của hãng là hãng không bảo hành”.

Tuy nhiên, đứng trên quan điểm tìm mọi cách để giải quyết vấn đề, ông Hùng cho biết sẵn sàng tiếp nhận lại máy tính HP đang hỏng của anh Dũng và hứa: Sẽ xem lại toàn bộ phần cứng. Nếu lỗi liên quan tới phần cứng, Trần Anh sẽ bảo hành triệt để. Còn về phần mềm, Trần Anh sẽ hỗ trợ trong phạm vi tối đa để nhờ trực tiếp hãng HP cung cấp phần mềm cho máy tính anh Dũng và hẹn sau 3 ngày sẽ phản hồi lại trực tiếp cho khách hàng về việc giải quyết tình trạng máy hỏng.

Theo ông Hùng, ổ cứng bị lỗi có thể do nhiều nguyên nhân, một là do lỗi xác suất của nhà sản xuất, hai là do cách sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, với những người dùng Notebook, nguyên nhân phần lớn không phải do cá nhân ngoài những vi phạm nghiêm trọng như cháy nổ, mốc meo, rơi vỡ, còn hầu hết là do lỗi xác suất của sản phẩm.

Buổi làm việc ngày 26/05/2010 giữa khách hàng Trần Việt Dũng (trái) và hai đại diện TT dịch vụ khách hàng, Công ty CP Thế giới số Trần Anh.

“Để hỏi chi tiết thì bản thân người dùng phải hiểu thì nhân viên kỹ thuật mới có thể giải thích cụ thể vì nó là cả một quá trình”, ông Hùng nói.

Còn lý giải cho chuyện khu bảo hành của Trần Anh lúc nào cũng chật ních người, NTD phải chờ đợi lâu, bà Nguyễn Thu Thủy, Phụ trách truyền thông của Công ty phân trần: Bảo hành Trần Anh lúc nào cũng đông vì không chỉ bảo hành sản phẩm của Trần Anh bán ra mà cả của các đơn vị khác bán ra. Khi sản phẩm lỗi được mang tới, Trần Anh cũng hỗ trợ bảo hành, kiểm tra miễn phí. Tất cả bảo hành trong chế độ “người ngoài cũng như người trong”.

Sau buổi trò chuyện, mọi bức xúc của khách hàng Đoàn Việt Dũng dường như được giải tỏa. Anh mỉm cười hi vọng: “Có thể không cần Windows Vista bản quyền. Mình chỉ mong muốn đơn giản là hỗ trợ, hướng dẫn mình sử dụng một hệ điều hành nào đó để máy chạy ổn định nhất. Mong muốn rất đơn giản ấy nhưng lại không hề dễ dàng chút nào”.

“Nếu lần này tiếp nhận máy lại bị trục trặc lần nữa thì rất ngại” , anh Dũng thoáng chút lo âu bày tỏ.





Bài, ảnh:Tiểu Phương

Nếu bạn khó khăn trong việc giải tỏa bức xúc với trực tiếp nhà phân phối hoặc nhà sản xuất, hãy gửi thông tin chia sẻ của bạn tới chúng tôi. Mọi thắc mắc, khiếu nại sẽ nhanh chóng được giải đáp. Trân trọng cảm ơn!