• Zalo

EVN: Đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Kinh tế Thứ Tư, 28/11/2018 10:48:00 +07:00

Trong các thành quả đạt được năm 2017, có thể nói công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVN là điểm sáng đột phá, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Trong những năm gần đây, EVN và các đơn vị rất nỗ lực trong công tác kinh doanh và nâng cao chất lượng các dịch vụ điện, từ các giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị, đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ và đã được Doing Business (thuộc Ngân hàng Thế giới) ghi nhận có các cải cách lớn đảm bảo công khai, minh bạch và ngày càng tốt hơn theo hướng đơn giản, thuận tiện cho khách hàng.

Đến cuối năm 2017, 100% các dịch vụ về điện của EVN có thể thực hiện trực tuyến, đây là một trong những nỗ lực nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng, cải thiện độ tin cậy cung cấp điện để tăng tính cạnh tranh của nền kinh tế.

EVN đã thành lập và đưa vào hoạt động 5 trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH). Mỗi trung tâm đều có số hotline riêng, cụ thể: Hà Nội - 19001288; miền Bắc (trừ Hà Nội) - 19006769; miền Trung - 19001909; miền Nam (trừ TP.HCM) là 19001006 hoặc 19009000; TP.HCM - 1900545454.

Các trung tâm CSKH là đầu mối chính của EVN để mang tất cả dịch vụ điện đến với khách hàng thông qua nhiều kênh cung cấp như: tổng đài điện thoại, email, website CSKH và mạng xã hội như: Zalo, Facebook…

TrungTamcskhevnhcmc

Hiện có 20 dịch vụ điện do EVN cung cấp sẽ được thực hiện trực tuyến gồm:

- Cấp điện mới từ lưới điện hạ áp, cấp điện mới từ lưới điện trung áp, cấp điện mới từ lưới điện cao áp và siêu cao áp

- Thay đổi công suất sử dụng điện; thay đổi vị trí thiết bị đo đếm; thay đổi mục đích sử dụng điện; thay đổi chủ thể hợp đồng mua bán điện.

- Kiểm tra công tơ, thiết bi đo đếm khác; cấp điện trở lại khi khách hàng tạm ngừng sử dụng điện.

- Thay đổi thông tin đã đăng ký; thay đổi hình thức thanh toán tiền điện; xử lý mất điện.

- Gia hạn HĐ mua bán điện; chấm dứt HĐ mua bán điện.

- Thanh toán trực tuyến; dịch vụ tra cứu thông tin; tư vấn sử dụng dịch vụ điện; tư vấn thiết kế, xây dựng, nghiệm thu, bảo trì/bảo dưỡng, vận hành công trình điện; giải đáp ý kiến khách hàng.

Để lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng sử dụng điện, bên cạch việc thu thập ý kiến khách hàng qua các hệ thống kênh dịch vụ do ngành điện thiết lập, bắt đầu từ năm 2013, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã thuê đơn vị tư vấn độc lập để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Kết quả thực hiện đánh giá độc lập cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng dần theo thời gian, năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm, năm 2014 là 6,9 điểm, năm 2015 là 7,27 điểm đến năm 2016 là 7,69/10 điểm.

Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ điện qua các kênh chăm sóc khách hàng như tổng đài CSKH, website..., EVN đã phát triển và đưa dịch vụ điện lên nhiều phần mềm ứng dụng OTT chạy trên thiết bị thông minh. Khách hàng có thể vào các kho ứng dụng của Android, App Store... để tải những ứng dụng này về sử dụng.

Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, EVN luôn nghiên cứu và ứng dụng CNTT vào DVKH, trong đó, dịch vụ chat đã được thử nghiệm. Tuy nhiên thực tế có rất ít khách hàng sử dụng hình thức này.

Hiện EVN đang thử nghiệm ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào dịch vụ chăm sóc khách hàng qua chat bot, nhằm tự động chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu dịch vụ, cung cấp thông tin đến nhiều khách hàng cùng lúc. Công nghệ này có khả năng tự học nên sẽ chăm sóc khách hàng ngày một thông minh hơn.

Trong thời gian tới, EVN sẽ tiếp tục thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh, DVKH đã được lượng hóa và đặt ra cho từng năm, cũng như cả giai đoạn 2016-2020. Đồng thời, Tập đoàn sẽ tập trung cải cách thủ tục nhằm rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng theo phương châm “đáp ứng các dịch vụ điện theo mong muốn của khách hàng”; đa dạng hóa kênh thông tin, tạo điều kiện để khách hàng dễ tiếp cận - dễ tham gia và dễ giám sát các dịch vụ của ngành điện…

>>> Đọc thêm: Giải pháp bảo vệ môi trường tại các nhà máy nhiệt điện than của EVN

Quỳnh Chi
Bình luận

Bạn chưa nhập đủ thông tin

Cùng chuyên mục

TSQ Việt Nam – Vững bước vươn xa

TSQ Việt Nam – Vững bước vươn xa

Sáng ngày 24/11 vừa qua, Công ty TSQ Việt Nam đã tổ chức sự kiện “Thanks for beeing with us” mừng sinh nhật lần thứ 12, tri ân đối tác, khách hàng cùng toàn thể cán bộ nhân viên đã và đang đồng hành cùng chủ đầu tư trong suốt hành trình 12 năm qua.

Thị trường căn hộ 'siêu nhỏ' hút khách

Thị trường căn hộ 'siêu nhỏ' hút khách

Những căn hộ siêu nhỏ hiện nay đang được xây dựng với đầy đủ tiện nghi đẳng cấp nhằm phục vụ xu hướng sống mới của giới trẻ và những người có mức thu nhập trung bình.