(VTC News) - Quên không gửi đồ, mang theo người một lọ kẹo cao su Xylitol vào siêu thị, khách hàng bị nhân viên BigC The Garden to tiếng, xô xát vì không chịu thanh toán.
Rắc rối từ lọ kẹo trị giá 20.000 đồng
Mới đây, Ban bảo vệ NTD báo điện tử VTC News nhận được đơn phản ánh của bạn Nguyễn Xuân Thiện, bày tỏ bức xúc về cách hành xử thô bạo của nhân viên siêu thị BigC The Garden (Mễ Trì, Hà Nội). Theo đó, khoảng 21h30 thứ Bảy (ngày 04/12), anh Thiện cùng bạn gái đi mua sắm ở siêu thị BigC The Garden. Cả hai mang theo túi xách và đã gửi tại quầy gửi đồ, ngoại trừ 1 lọ kẹo cao su Xylitol để trong túi áo khoác, do không nhớ nên anh Thiện đã mang vào trong siêu thị.
| Quên không gửi đồ, mang theo người một lọ kẹo cao su Xylitol, khách hàng đã bị nhân viên siêu thị BigC The Garden xô xát, to tiếng. (Ảnh chụp lọ Xylitol của anh Thiện - đã phản ánh trong bài). |
Tại quầy quần áo nam, do nóng quá, anh Thiện cởi áo khoác và vô tình để rơi lọ kẹo xuống nền nhà. Theo anh Thiện, trong quá trình nhặt lọ kẹo lên "chắc có người nào đó trông thấy nên khi tôi bị ra về, nhân viên an ninh đã giữ tôi lại và lớn tiếng với tôi”. Bị chặn lại ở giữa đường đi và bị nhân viên của BigC The Garden lục soát, ban đầu anh Thiện không hiểu nguyên do tại sao. Nhưng khi phát hiện trong túi áo anh Thiện có lọ kẹo Xylitol, nhân viên an ninh “tỏ thái độ côn đồ với tôi”. Mặc dù anh Thiện giải thích đó là hàng anh mua trên đường Trần Phú.
"Các anh có thể theo tôi xác minh và tôi sẽ chứng minh được là tôi mua tại đó chứ không phải hàng trong siêu thị", anh Thiện cố gắng thanh minh nhưng nhân viên an ninh vẫn gạt đi và yêu cầu anh xuống phòng an ninh làm việc, sau đó quay lại quầy hàng thanh toán lọ kẹo.
“Tôi đã giải trình và đưa ra bằng chứng nhưng họ không nghe. Lọ kẹo nếu như vừa lấy trong siêu thị chắc chắn nó chỉ vơi chút ít đằng này trong lọ Xylitol của tôi còn không tới 10 viên, thử hỏi trong 10 -15 phút tôi có thể ăn được hết gần 30 viên kẹo không?”, anh Thiện lý giải. Đồng thời, anh yêu cầu phía siêu thị BigC The Garden cho xem băng ghi hình và người làm chứng nhìn thấy anh Thiện lấy đồ trên kệ hàng nhưng phía siêu thị không đáp ứng được.
Việc “không cho tôi xem băng hình và vu khống lọ kẹo của tôi là lấy trong siêu thị” khiến anh Thiện cảm thấy bức xúc. Không kiềm chế được, hai bên đã xô xát, to tiếng với nhau. Theo lời kể của anh Thiện, nhân viên an ninh đã xưng hô “mày – tao” với anh rất bất nhã.
| Khách hàng băn khoăn, hoài nghi về hoạt động của những chiếc cửa chống trộm tự động của siêu thị BigC The Garden. |
Ngoài ra, điều khiến anh Thiện băn khoăn là khi anh mang hàng vào thì máy dò hàng của siêu thị không kêu nhưng lúc anh mang đồ ra, nhân viên bảo vệ nói rằng: Máy sẽ tự động báo hiệu đồng thời khi đưa lọ Xylitol vào thanh toán, máy tính vẫn tự động tính tiền như bình thường dựa vào những mã vạch in trên lọ kẹo.
"Hàng hóa trong siêu thị chẳng nhẽ không khác gì so với bên ngoài?, anh Thiện thắc mắc. Mặc dù ngay sau đó, anh Thiện đã tới phòng chăm sóc khách hàng của BigC The Garden trình bày nhưng “chỉ nhận được lời ậm ừ cho qua chuyện”.
Trao đổi với pv VTC News khi nhắc lại chuyện cũ, anh Thiện vẫn không quên cảm giác xấu hổ khi hàng chục đôi mắt đổ dồn về phía anh và nhìn anh chẳng khác nào một kẻ “ăn trộm”. Đặc biệt, “tôi cảm thấy rất ái ngại vì lúc đó đang đi với bạn gái” và “tôi chia sẻ điều này bởi danh dự của tôi đã bị bôi nhọ và tôi cần lên tiếng”, anh Thiện nói.
BigC The Garden nói gì?
Ngay sau khi tiếp nhận thông tin về bức xúc của khách hàng Nguyễn Xuân Thiện, bà Nguyễn Ngọc Dung - Giám đốc Siêu thị BigC The Garden - đã trực tiếp kiểm tra sự việc và có câu trả lời chính thức với VTC News cũng như khách hàng Nguyễn Xuân Thiện.
Bà Dung khẳng định: Sự xô xát, to tiếng liên quan tới sự việc xoay quanh lọ kẹo Xylitol là có thật. Tuy nhiên, theo bà Dung: Khó có thể phân định rạch ròi ai đúng, ai sai trong chuyện này, bởi “nếu khách hàng nào cũng đem hàng vào trong BigC The Garden và bảo rằng: Đó là hàng của tôi thì BigC The Garden sẽ không có khả năng quản lý sự thất thoát đó”.
Theo bà Dung, khách hàng trong trường hợp này đã vi phạm nguyên tắc trong qui định của siêu thị: Thứ nhất là không được mang đồ vào trong siêu thị và thứ 2 là không được ăn uống, bóc phá hàng hóa khi đang ở các quầy hàng.
“Nhân viên bảo vệ phát hiện ra vì khách hàng có hành vi ăn uống trong siêu thị, cụ thể là tại quầy trang phục nam, khách hàng đã bóc hộp kẹo ra và ăn ở trong đó… Nếu khách hàng có quên mà mang hàng vào thì đó là sự lỡ quên, ăn uống trong siêu thị là vi phạm nội quy”, bà Dung cho biết.
Tuy nhiên, kiểm tra lại thông tin với anh Thiện, pv VTC News lại nhận được lời khẳng định: “Tôi không ăn kẹo Xylitol trong siêu thị, tôi chỉ đánh rơi chúng từ trong túi áo khoác và nhặt lên, sau đó nhân viên nhìn thấy”.
| Khách hàng "tố" nhân viên an ninh của BigC The Garden "bôi nhọ danh dự" trước chốn đông người. |
Ngoài ra, theo bà Dung: Việc chứng thực về việc lọ Xylitol đó được mua từ ngoài vào sẽ “không có cơ sở một cách chắc chắn”. Thậm chí ngay cả khách hàng có phiếu thanh toán của mặt hàng đó đi chăng nữa thì “cũng chỉ có giá trị bên ngoài thôi, không có giá trị pháp lý đối với BigC”.
“Đánh giá một cách khách quan, anh Thiện có thể chứng thực hàng đó được mua tại cửa hàng trên đường Trần Phú nhưng BigC The Garden cũng có thể chứng minh đây là hàng đang trưng bày ở trên quầy và có thể kiểm kê ngay tại chỗ để thấy sự thất thoát”, bà Dung nói.
Có thể thấy: Việc phân biệt hàng hóa bên ngoài và hàng hóa đang bày bán trong siêu thị là một điều rất khó khăn, nếu không muốn nói là không thể. Bởi theo bà Dung, hàng hóa của BigC The Garden và hàng hóa cùng loại phân phối ở bên ngoài thị trường không có gì khác biệt, chúng cùng có chung mã vạch của nhà sản xuất, đã được đăng kí với các cơ quan chức năng của Nhà nước. Chính vì thế, để quản lý hàng hóa trong siêu thị, BigC The Garden đã qui định rất rõ ràng: Có chỗ gửi đồ riêng cho khách hàng, nếu khách hàng không muốn gửi, nhân viên siêu thị sẽ phát túi niêm phong để khách có thể mang theo đồ vào. Đồng thời, BigC cũng đã có khuyến cáo với biển bảng khắp nơi là không được đem hàng vào trong siêu thị.
“Một hộp Xylitol rất nhỏ và thiết bị chống trộm của BigC không gắn với những mặt hàng như thế”, bà Dung cho biết. Nhân viên bảo vệ chặn khách hàng lại để kiểm tra không phải do máy chống trộm báo tự động mà do nhân viên theo dõi và phát hiện được từ phía trong siêu thị.
| Cửa chống trộm của BigC không thể kiểm soát được những vật dụng nhỏ như lọ Xylitol. |
Về “văn hóa ứng xử” của nhân viên BigC, bà Dung cho biết: Theo nguyên tắc của siêu thị, dù khách hàng có hành vi, cư xử không phải thì nhân viên siêu thị cũng không được phép vi phạm các nguyên tắc "hành hung khách hàng và xúc phạm nhân phẩm của người khác".
Trước câu hỏi của phóng viên về “cách xưng hô “mày – tao” của nhân viên an ninh đối với khách hàng”, bà Dung không trực tiếp trả lời “có” hay “không” mà giải thích: Ban đầu, nhân viên chỉ có hành vi nhẹ nhàng là yêu cầu khách hàng ra thanh toán. Tuy nhiên, khi khách hàng bức xúc có lời lẽ nặng nề và có hành vi chỉ trỏ vào mặt nhân viên, nhân viên BigC The Garden yêu cầu khách xuống phòng an ninh để giữ trật tự khu vực quầy.
“Nhìn ở camera (được đặt trong phòng an ninh – pv), không có hành vi côn đồ, không có trợn mắt, vung tay của nhân viên an ninh” như khách hàng đã “tố cáo” – bà Ngọc khẳng định: “Nếu khách hàng đồng ý ra thanh toán thì đã không có những xô xát xảy ra do khách hàng đã mất bình tĩnh”.
Tuy nhiên, sau tất cả những lời giải thích cũng như câu trả lời từ phía Ban lãnh đạo BigC, trao đổi với pv VTC News, anh Thiện vẫn chưa hề cảm thấy thoải mái hơn. Anh Thiện cho rằng: “Hệ thống siêu thị muốn văn minh hơn thì cần phải có bước cải tiến và nhân viên cần chuyên nghiệp hơn. Ban giám đốc cần xem xét lại nhân viên an ninh trong ca trực 9h30 tối hôm đó để có biện pháp xử lý. Tôi không mong muốn gì ngoài việc hi vọng sẽ có một siêu thị hoàn thiện hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn nữa”.
Bài, ảnh: Tiểu Phương
Bình luận