Hủy bay, hành khách và nhân viên VNA "khẩu chiến"?

(VTC News) – Chưa hết thất vọng vì bị hủy chuyến bay, việc chủ trì hội nghị quan trọng diễn ra tại Huế phải lùi lại sang tuần sau, hành khách tên Phương còn bực bội bởi cuộc “khẩu chiến” gay gắt với nhân viên Vietnam Airlines (VNA).
Không thể kìm nén nổi bức xúc, ngay khi đang đứng tại sân bay vào chiều tối ngày 11/11/2010, anh Phương đã điện thoại tới đường dây nóng của báo điện tử VTC News để giãi bày sự việc. Giọng anh gấp gáp, bực tức khi nói về cách xử lý tình huống chậm chuyến, hủy chuyến của VNA: “Chúng tôi bị hủy chuyến mà không có lời giải thích gì cả, VNA chỉ đưa cho hành khách một tờ giấy, chẳng khác nào một sự thách đố”. 

"An vị" trên máy bay 30 phút bị mời xuống

Để chuẩn bị cho cuộc hội nghị quan trọng với các cán bộ làm công tác thủy lợi tại Huế, anh N.H.Phương mua vé của VNA, chuyến bay dự kiến bắt đầu lúc 17h ngày 11/11/2010 xuất phát từ Hà Nội. Tuy nhiên, chiều tối ngày 11/11, tại sân bay Nội Bài, sau khi đã làm xong thủ tục và ngồi sẵn trên máy bay chờ tới 30 phút, anh Phương mới nhận được được thông báo: Vì lý do thời tiết nên chuyến bay bị hoãn, mời quý khách mang theo hành lý vào nhà ga để chờ thông báo tiếp theo.

Theo lời anh Phương: Sau khi vào nhà ga, một nữ nhân viên đem ra một tập giấy có đánh máy cả tiếng Anh và tiếng Việt chỉ vẻn vẹn ghi nội dung: Vì lý do thời tiết nên chuyến bay VN2471 ngày 11/11/2010 từ Hà Nội đi Huế bị hủy, hành khách sẽ về số 1 Quang Trung để đổi vé, thời gian từ 17h00 – 17h30. Ngoài ra, trên đó không hề có số điện thoại để liên lạc hay bất cứ thông tin cần thiết nào khác cho khách hàng. Trong khi đó, lúc này đồng hồ đã điểm 17h10, còn quá ít thời gian để bắt xe quay lại trung tâm thành phố, về văn phòng của VNA tại Quang Trung (cách sân bay Nội Bài ít nhất 30km – pv) cho kịp giờ quy định đổi vé ghi trên tờ giấy. Điều này khiến không ít hành khách tỏ ra hoang mang, lo lắng.

Cũng theo lời anh Phương, khi cầm tờ giấy thông báo xác nhận hủy chuyến trên tay, không ít hành khách có việc đột xuất, gấp rút phải bay ngay đã bộc lộ rõ sự nóng lòng, sốt ruột. Nhưng khi bày tỏ thắc mắc với cô nhân viên về việc "Khi nào có chuyến bay tiếp? Việc bố trí đi lại ra sao? Giờ này là 17h30 rồi chúng tôi về Quang Trung sẽ gặp ai?...", hành khách rất bất ngờ trước câu trả lời khá thờ ơ của cô nhân viên này: Cô không phải là người có trách nhiệm, cô chỉ được giao đem thông báo đến cho mọi người. Thậm chí, ngay cả tiếng Anh, cô cũng không biết để giao tiếp tối thiểu với người nước ngoài khi họ đưa ra những câu hỏi tương tự.

Nhiều hành khách đã lên ngồi "an vị" trên máy bay của VNA 30 phút nhưng sau đó lại phải xuống vì có thông báo hủy chuyến (Ảnh minh họa, dailyinfo).
 
Bị hành khách phản ứng khá gay gắt, một nhân viên chịu trách nhiệm điều hành tại sân bay đã đến làm việc. Tuy nhiên, theo thông tin từ anh Phương, người đại diện này của VNA không đưa ra lời xin lỗi hay giải thích nào với khách. Ngược lại, anh này cũng bắt đầu to tiếng. “Lúc này, hành khách bắt đầu nản, người đi đổi vé, người ra xe về. Một số cán bộ người miền Trung rất nóng nảy thậm chí đã có những lời bất nhã”, anh Phương kể lại.

“Khi tôi đi nước ngoài, trong những trường hợp tương tự, hãng bay sẽ đến xin lỗi, cam kết việc nghỉ ngơi, đi lại thay thế như thế nào, có lời giải thích và ít nhất là phải thông báo chuyến tiếp theo sẽ diễn ra khi nào bởi hành khách rất nóng lòng muốn biết”, một hành khách có mặt tại đây đã tức giận bày tỏ.  

Ngay sau khi tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, chúng tôi đã chuyển phản ánh của anh Phương tới Ban lãnh đạo của hãng hàng không VNA. Với lời hứa “sẽ cố gắng sớm”, “tìm hiểu và thông tin lại”, tuy nhiên, sau hơn 10 ngày (kể từ ngày gửi thông tin), cuối ngày 23/11, Ban bảo vệ NTD của VTC News mới nhận được câu trả lời chính thức từ phía VNA về trường hợp này.  

Cảnh vạ vật ở sân bay do chậm chuyến, hủy chuyến của VNA dường như không còn là chuyện quá hiếm hoi (Ảnh chụp đêm 14/11 do độc giả của VTC News cung cấp).

Theo đó, VNA xác nhận: Chuyến bay của khách hàng N.H.Phương mang số hiệu VN2471, hành trình  Hà Nội - Huế  ngày 11/11/2010 bị hủy do thời tiết tại Huế xấu. “Tại thời điểm dự định khởi hành 17h00, thời tiết tại Huế diễn ra rất thất thường. Tổ lái được cập nhật thường xuyên thông tin về tình hình thời tiết và sẵn sàng chờ quyết định cuối cùng từ Trung tâm Điều hành khai thác của VNA để khởi hành. Do chưa có quyết định hủy chuyến, hành khách vẫn được làm thủ tục lên chuyến bay. 16h55 thời tiết tại Huế vẫn xấu chưa có gì chuyển biến nên chuyến bay dự định trễ thêm 30 phút để chờ thời tiết tốt hơn. Tuy nhiên đến 17h25, để đảm bảo an toàn cho hành khách, VNA phải ra quyết định hủy chuyến bay", đại diện của VNA cho biết.
 
Về việc khách hàng “tố” VNA hủy chuyến không thông báo lý do, VNA giải thích: Trong trường hợp này, quyết định hủy chuyến chỉ được xác định khi chuyến bay chuẩn bị cất cánh nên VNA đã thông báo trên loa tại nhà ga và gửi form thông báo đến khách.

Có hay không cuộc “khẩu chiến” giữa nhân viên VNA và khách hàng?

Không chỉ bực mình vì bị hủy chuyến, lỡ mọi kế hoạch, anh Phương còn cảm thấy bất bình vì thái độ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên VNA.

Anh Phương cho rằng: “Chuyện hủy chuyến bay, trễ chuyến bay vì lý do bất khả kháng là việc hết sức bình thường, các hãng nổi tiếng thế giới cũng không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, các hành khách như tôi rất bất bình về cách ứng xử thiếu tôn trọng, thiếu chuyên nghiệp của nhân viên Vietnam Airlines! Từng đi nhiều nước với hàng chục hãng hàng không nhưng với VNA, đây không phải là lần đầu, tôi bị trễ hoặc hủy chuyến...".

Nữ nhân viên của VNA mà khách hàng phản ánh về thái độ phục vụ (Ảnh do nhân vật cung cấp).

Vị khách hàng này cho biết: Sau khi đắn đo giữa việc trở về Quang Trung để được giải quyết và việc đổi vé để chuyển sang chuyến bay đi Đà Nẵng (thay vì Huế - pv), anh đã quyết định chọn phương pháp đổi vé. Tại thời điểm đó, quầy đổi vé máy bay đi Đà Nẵng tại sân bay Nội Bài khá đông. Một nhân viên đang làm thủ tục đổi vé cho hành khách, 03 nhân viên khác ở trong quầy vừa phục vụ khách hủy chuyến, vừa giải quyết khách bổ sung và bán hành lý quá cước của các chuyến bay.

Do lượng khách đông, hành khách bức xúc, không đứng xếp hàng để được phục vụ mà đứng quây kín hết quầy vé khiến tình hình tại quầy lúc đó rất lộn xộn.

Có hay không cuộc "khẩu chiến"?

VTC News xin ghi lại cuộc “khẩu chiến” giữa nhân viên VNA và hành khách qua lời kể của anh Phương (người chứng kiến và cho biết sẽ sẵn sàng gặp lại nữ nhân viên VNA để đối chứng)

- Một người khách hỏi nữ nhân viên phòng vé: Em ơi, sao anh chờ nãy giờ mà không giải quyết đổi vé cho anh?

- Nhân viên VNA: Anh chờ một lát, anh không thấy tôi đang chờ để giải quyết cho anh à?

- Anh Phương: Này em, sao lại cao giọng với khách hàng thế?
- Nhân viên VNA: Anh muốn gì, anh định làm gì ở đây?

- Anh Phương: Anh chỉ thấy em không nên nói với khách hàng thế thôi!

- Nhân viên VNA: Tôi không nói với anh, tôi nói với anh này kia

Khi phải chờ đợi quá lâu, hành khách tỏ ra khá sốt ruột đã lên tiếng giục nữ nhân viên (tên Lê Thị H. - pv) đổi vé và ngay lập tức được nghe những lời “cao giọng”.  Thái độ của cô nhân viên này “rất mất lịch sự”, thiếu nhã nhặn, thậm chí cáu kỉnh với khách hàng. Có mặt tại đó, anh Phương ghi nhận: “không thể chấp nhận được”.

Sau khi kiểm tra thông tin, trả lời VTC News, đại diện của VNA khẳng định: Ngày hôm đó, khi nhân viên Lê Thị H. đang đổi vé cho 1 đoàn khách gồm 14 vé thì anh Phương đến quầy và có thái độ, lời lẽ không đúng mực, to tiếng. Còn thái độ của nhân viên H. lúc đó với các khách là bình thường tuy có bị áp lực vì đang vội đổi vé.

Đến sáng nay (ngày 24/11), khẳng định với pv VTC News, anh Phương nói: "Tôi không bao giờ nổi nóng, hay có những lời lẽ nặng nề, thậm chí tôi còn là người đứng ra thông ngôn và dịch giải thích cho người nước ngoài giúp VNA vì nhân viên ở sân bay không biết tiếng Anh". Anh Phương cho rằng: Việc phản ánh chỉ nhằm mục đích cải thiện dịch vụ của VNA nhưng "lãnh đạo tiếp tục bênh nhân viên", "không có thái độ cầu thị thì... chịu thôi". Anh cho rằng: Nếu VNA không có cách nào thay đổi đội ngũ nhân viên bằng việc điều hành sát sao thì tình trạng này sẽ vẫn còn tiếp diễn, không thể thay đổi được.

Theo VNA, thông thường, trong bất cứ trường hợp nào khi tiếp xúc với khách, nhân viên VNA được đào tạo để kiểm soát cảm xúc trước phản ứng bức xúc của khách hàng và đảm bảo văn hóa dịch vụ. Trong trường hợp này, tuy đã được giải thích rõ vì lý do thời tiết – bất khả kháng và vì sự an toàn của hành khách, song một số khách đã không giữ được bình tĩnh, phản ứng thái quá và có thái độ, lời lẽ không hay với nhân viên của VNA. 

Với quan điểm hướng tới khách hàng và tinh thần hết sức cầu thị, VNA tuyên bố: “Chúng tôi luôn sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến đóng góp và xây dựng để nỗ lực hoàn thiện mình hơn nữa, đáp ứng mong đợi của khách hàng”.

Trước câu hỏi của pv VTC News, “Từ trước tới nay, việc khiếu nại của khách hàng như thế này (như trường hợp anh Phương – pv) có thường xuyên diễn ra không?”, VNA chỉ trả lời: “Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, VNA đã tổ chức hệ thống thông tin phản hồi tiếp nhận góp ý, thư khiếu nại của hành khách để giải quyết và đảm bảo quyền lợi khách hàng. Trong mỗi vụ việc, chúng tôi đều xác minh thông tin đầy đủ, thấu đáo và giải quyết đảm bảo quyền lợi khách hàng”.

Mặc dù vậy, có thể nói, trường hợp khách hàng phàn nàn, bức xúc về phong cách phục vụ của VNA đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng cho đến nay không phải là hiếm. Chỉ 3 ngày sau “sự cố” của anh Phương, vào ngày 14/11/2010, VTC News cũng đã ghi nhận và phản ánh chân thực nỗi khổ của hơn 100 hành khách vạ vật tại sân bay Tân Sơn Nhất do VNA nhỡ chuyến . Nhiều độc giả cũng phản hồi về ban tòa soạn thừa nhận rằng: Rất nhiều lần, họ phải chịu cảnh "hoãn chuyến độc quyền kiểu VNA”.

Bị delay từ 20h20 ngày 14/11 đến 01h25 ngày 15/11 mà không nhận được VNA báo trước, hàng trăm hành khách của chuyến bay VN234 từ TP.HCM đi Hà Nội  vừa tức giận, vừa mệt mỏi khi phải vạ vật ở sân bay trong điều kiện nóng bức, ngột ngạt trong phòng chờ bay vì không có điều hòa - Clip do bạn đọc cung cấp




» VNA nhỡ chuyến, hơn 100 khách vạ vật tại Tân Sơn Nhất
» Nhân viên đại lý VNA "vòi" tiền phải thôi việc
» Khách hàng "tố" đại lý của VNA tự ý nâng giá vé máy bay
» Gần 7.000 khách của VNA bị kẹt do hủy đường bay châu Âu
» VNA phải bồi thường cho hành khách bị lỡ chuyến


Phương Hạ


Mọi lúc, mọi nơi mỗi người trong chúng ta đều có thể lập tức giúp đỡ được cho đồng bào miền Trung.

Nhắn tin theo cú pháp đơn giản UH gửi 1405 (10.000đ/tin) hoặc UH gửi 1409 (18.000đ/tin) của Cổng thông tin nhân đạo quốc gia là bạn đã hành động thiết thực để cứu trợ đồng bào miền Trung ruột thịt.


Bình luận

TIN TỨC LIÊN QUAN