Chatbot và dịch vụ chăm sóc khách hàng 4.0

Tổng đài CSKH thường trong tình trạng “ò í e”

Một số doanh nghiệp hiện nay một năm chi tới trên 80 tỷ đồng cho dịch vụ CSKH thông qua hotline và tổng đài. Dù vậy, dịch vụ này chỉ có thể trả lời được 1/3 tổng số các cuộc gọi đến từ khách hàng. Với những cuộc gọi còn lại, khách hàng của doanh nghiệp thường bị rơi vào tình trạng “ò í e”, không thể kết nối hoặc phải nhận thông báo liên lạc lại sau. Điều này vừa gây sự lãng phí, kém hiệu quả, vừa tạo nên tâm lý bức xúc cho khách hàng của doanh nghiệp.

Vì thế, việc tự động hóa các quy trình giao tiếp với khách hàng có lẽ sẽ là lời giải quan trọng cho bài toán CSKH hiệu quả của doanh nghiệp cũng như đi theo đúng xu hướng của thế giời và thời đại. Thực tế đến năm 2020, theo dự đoán của IBM, 85% các dịch vụ liên quan đến khách hàng sẽ chuyển sang hình thức tự động.

Chatbot là hình thức trả lời/chat tự động. Thay vì có một người phụ trách trả lời/chat với khách hàng thì máy tự động (bot) sẽ đảm nhận nhiệm vụ này.

Hiện nay, trên thị trường Việt Nam, “chưa có một đơn vị nào cung cấp dịch vụ chatbot và công nghệ CSKH 4.0 một cách toàn diện. Bởi vì đa phần các công ty cung cấp chatbot mới chỉ mang đến công nghệ nền tảng, phần nội dung phải do doanh nghiệp tự xây dựng nên”, bà Nguyễn Thị Minh Đăng, CEO Công ty IMAS Marketing Partner khẳng định.

Nhưng không phải doanh nghiệp nào có nhu cầu cũng có thể tự xây dựng nên nội dung cho chatbot hoạt động. Chẳng hạn như đối với các ngân hàng, công ty về bảo hiểm hay sản phẩm tiêu dùng, không dễ để họ có được một đội ngũ nhân viên đủ chuyên môn để làm nội dung và “dạy học” cho chatbot đều đặn, dựa trên những vấn đề phát sinh liên tục từ phía khách hàng. Tình hình hiện tại cho thấy vẫn chưa có một đơn vị trong nước nào vừa có thể cung cấp nền tảng chatbot, vừa có thể xây dựng nội dung CSKH cho từng doanh nghiệp.

Xuất phát từ thực tế đó, Công ty IMAS Marketing Partner đã nghiên cứu rất nhiều nội dung, quy trình và kịch bản giao tiếp với khách hàng của doanh nghiệp. Từ đó, cung cấp dịch vụ chatbot cho doanh nghiệp cả về công nghệ nền tảng và nội dung phù hợp cho từng doanh nghiệp đến đặt hàng. Như vậy, doanh nghiệp sẽ nhận được một chatbot hoàn chỉnh, một giải pháp tổng thể dựa vào nhu cầu của chính doanh nghiệp đó.

Bắt đầu thực hiện việc nghiên cứu từ cuối năm 2015, đầu năm 2016 cho đến tháng 3/2018, sản phẩm chatbot hoàn thiện đầu tiên của IMAS Marketing Partner đã được ra đời. “Trong thời gian đó, chúng tôi gặp phải rất nhiều khó khăn, đặc biệt là về vấn đề thiếu nhân lực có đủ năng lực và trình độ để phát triển, thiết kế chatbot. Để giải quyết vấn đề này, chúng tôi đã mở ra một chương trình cấp học bổng đào tạo về thiết kế chatbot cho sinh viên một số trường đại học”, bà Đăng cho biết.

Một khó khăn nữa mà công ty gặp phải đó là các doanh nghiệp khách hàng nói riêng và mọi người nói chung chưa hiểu đúng bản chất và hạn chế của chatbot. Thậm chí họ còn kỳ vọng chatbot phải giỏi hơn cả con người, có thể trả lời được những câu hỏi mà đến cả tổng đài viên cũng không thể trả lời được. Do đó, IMAS Marketing Partner phải thực hiện việc tuyên truyền để cho mọi người hiểu đúng và hiểu trúng về chatbot.

Chatbot CSKH - hiệu quả và tiết kiệm hơn

Theo bà Đăng, với chatbot, một doanh nghiệp có thể tiết kiệm được 1/4 chi phí bỏ ra cho dịch vụ CSKH trong 1 năm nhưng lại có thể sử dụng nó trong thời gian lên tới 3 năm hoặc hơn thế. Tức là doanh nghiệp chỉ mất chi phí ban đầu còn chi phí duy trì sẽ được tiết kiệm.

Bên cạnh lợi thế về chi phí, chatbot còn giúp việc CSKH trở nên nhanh chóng hơn. Nếu không sử dụng chatbot, khách hàng gọi tới tổng đài sẽ phải chờ tổng đài viên bắt máy, buộc khách hàng phải bỏ thời gian chờ đợi. Khi có chatbot và công nghệ CSKH 4.0, khách hàng gọi đến ngay lập tức sẽ có câu trả lời.

Công ty Toshiba Việt Nam là một trong những đối tác đã áp dụng chatbot do Công ty IMAS Marketing Partner phát triển. Năm 2017, Toshiba Việt Nam đã đặt hàng Công ty IMAS Marketing Partner phát triển Tosnie Bot - chatbot đầu tiên trong ngành hàng sản phẩm điện và điện tử gia dụng tại Việt Nam.

Tosnie Bot là “nàng ong vàng thân thiện” với phiên bản đầu tiên “Auto Reply – Trả lời tự động”, hoạt động trên Facebook Messenger, chuyên hỗ trợ tư vấn và giải đáp ngay lập tức những thắc mắc của khách hàng. Chỉ sau 3 ngày ra mắt, Tosnie Bot đã thu hút hơn 400 người đến trải nghiệm với hơn 3.000 tương tác.

“Với Tosnie Bot, khách hàng sẽ không cần phải tốn thời gian tìm kiếm thông tin về Toshiba tại nhiều nguồn khác nhau nữa. Thay vào đó, mọi thông tin đều có sẵn khi bạn tương tác với Tosnie. Việc đóng góp và thu nhận phản hồi cũng trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn hẳn trước đây, khi mà người dùng có thể thoải mái tương tác 24/7 mà vẫn đảm bảo tất cả phản hồi của mình đều được ghi nhận và giải quyết”, ông Trương Bằng - Giám Đốc bộ phận Digital Marketing, Công ty Toshiba Việt Nam chia sẻ.

Ngoài ra, đôi khi các tổng đài viên có thể đưa ra những tư vấn không đúng quy trình tạo nhầm lẫn cho khách hàng. Nhưng chatbot không hề gặp phải các vấn đề này mà nó sẽ thực hiện theo đúng những gì nó được dạy, đảm bảo được chuẩn về nội dung và quy trình, bà Đăng nói thêm.

Thêm vào đó, Công ty IMAS Marketing Partner còn có thể tích hợp chatbot vào các tổng đài 1900, 1800, giải quyết được cả những thắc mắc của khách hàng qua cả dạng văn bản và giọng nói. Do đó, khách hàng của doanh nghiệp được chăm sóc tuyệt đối, 24/7, chính xác, đúng quy trình và cảm thấy hài lòng hơn.

Thời gian để xây dựng một sản phẩm chatbot được đặt hàng là khoảng từ 1-3 tháng, tùy thuộc vào kích thước của nó.

Ngoài hình thức chatbot CSKH, IMAS cũng cung cấp cả chatbot giải tỏa stress, chatbot nhân vật và chatbot đào tạo.

“Trong tương lai, chúng tôi sẽ phát triển hơn dịch vụ chatbot thông qua việc mở ra nhiều workshop, sự kiện chuyên về chatbot. IMAS Marketing Partner mong muốn trở thành đơn vị tiên phong đào tạo về ngành để mọi người hiểu về chatbot hơn; vì nó không chỉ là công nghệ mà là cả một câu chuyện về nội dung, kịch bản chăm sóc khách hàng. Cuối năm 2018, IMAS Marketing Partner dự kiến đưa ra thị trường thêm một phiên bản mới với những công nghệ tiên tiến hơn nữa”, bà Đăng chia sẻ.

IMAS Marketing Partner là đơn vị duy nhất tại Việt Nam theo chuẩn Authentic Marketing Partner (AMP) - đối tác marketing mang lại những giải pháp thật – giá trị thật cho khách hàng trong thời đại công nghệ số.

Thế mạnh của IMAS là sự kết hợp những đổi mới công nghệ và nền tảng thấu hiểu tâm lý người dùng nhằm đưa ra những giải pháp giúp các doanh nghiệp phát triển bền vững trong kỉ nguyên 4.0.

IMAS có mạng lưới với hơn 500 chuyên gia khắp 13 quốc gia và là thành viên ban điều hành Go Group - tổ chức truyền thông lớn nhất Châu Á.