ATM của ngân hàng BIDV 'nuốt' 3,5 triệu đồng

(VTC News) – Trong 1 lần rút tiền, máy ATM của ngân hàng BIDV đã "nuốt" của chị Hường 3,5 triệu đồng.

Trong khi một số ngân hàng đề nghị  thu phí và gần đây là tăng phí sử dụng ATM lên 5.500 đồng/lần rút đối với các chủ thẻ để đủ chi phí duy trì, tăng chất lượng dịch vụ ATM thì các “thượng đế” vẫn phải ngậm ngùi cảnh bị “nuốt tiền” bất cứ lúc nào.

Mất tiền trong một phút, hàng ngàn phát sau mới được trả

Mới đây nhất, chị Nguyễn Thị Hường, chủ thẻ của tài khoản số 1201…..631 đã phản ánh với VTC News về việc chị thực hiện giao dịch rút tiền tại cây ATM của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV ) và bị “nuốt tiền”.

Trước khi rút tiền, chị đã kiểm tra tài khoản và biết còn hơn 40 triệu đồng. Lần giao dịch thứ nhất, chị rút thành công 3,5 triệu đồng nhưng lần thứ 2 thì máy báo giao dịch không thành công và số tài khoản của chị tiếp tục bị trừ đi 3,5 triệu đồng nữa.

Chị Hường cho biết: “Ngay sau khi thực hiện giao dịch mà không thấy cây ATM nhả tiền, tài khoản thì báo đã bị trừ, tôi liền gọi điện thoại đến đường dây nóng của BIDV. Nhân viên trực tổng đài đã hướng dẫn tôi đến bất kỳ phòng giao dịch nào của BIDV để điền vào mẫu đơn khiếu nại tra soát lại số dư tài khoản”.

Chị Hường đã cẩn thận truy vấn lại số dư trong tài khoản và in hóa đơn ra để làm bằng chứng cho ngân hàng. Khi đó là 19h45 ngày Chủ Nhật  nên chị đành phải chờ đến ngày hôm sau để khai báo vụ việc.

Khi điền vào đơn đề nghị tra soát tài khoản, chị Hường hỏi nhân viên giao dịch là mất bao lâu mới có kết quả thì nhận được câu trả lời chung chung “khoảng 1 tuần”. Chưa hài lòng, chị hỏi thêm: “Cụ thể là ngày nào tính từ khi tiếp nhận đơn của khách hàng?” thì tiếp nhận một thái độ khó chịu: “Nếu muốn nhanh thì đến thẳng phòng giao dịch quản lý cây ATM “nuốt” tiền mà tra soát”.

Chị Hường băn khoăn vì làm sao khách hàng nắm được vị trí cây ATM này thuộc phòng giao dịch nào quản lý?. Hơn nữa, quy trình xử lý thế nào thì nhân viên giao dịch không giải thích cụ thể rõ ràng cho khách hàng mà lại là “khoảng”. Vị khách hàng này thắc mắc: “Không phải lỗi của khách hàng tại sao chúng tôi lại phải chờ đợi quá lâu để có được câu trả lời?  Chỉ chưa đến một phút, tài khoản của tôi đã bị khấu trừ trong khi thực tế là bị máy “nuốt” mất tiền. Tại sao phải mất đến hàng ngàn phút mới được giải đáp?. Tôi dùng thẻ của BIDV trên cây ATM của BIDV mà còn lâu thế, nếu khác hệ thống thì không biết đến bao giờ ?”.

Khách hàng đã được hoàn tiền

PV VTC News đã liên hệ với Phòng quản lý thẻ của ngân hàng BIDV để chuyển tiếp vụ việc trên.

Ngay sau khi tiếp nhận, đơn vị chức năng này đã tiến hành tra soát và xác minh thông tin mà chị Hường cung cấp là chính xác. Bộ phận nghiệp vụ đã trả lại số tiền mà chị Hường bị mất vào tài khoản đồng thời gửi thư trả lời cho VTC News giải thích sự cố trên.

Theo đó, trong các trường hợp có phát sinh khiếu nại đối với chủ thẻ BIDV trong quá trình sử dụng thẻ, khách hàng có thể thực hiện khiếu nại tại bất kỳ Phòng giao dịch hoặc Chi nhánh BIDV trên toàn quốc. Thời gian xử lý tối đa đối với các khiếu nại giao dịch nội mạng là 5 ngày làm việc, nếu khác hệ thống ngân hàng thì thời gian là 19 ngày.

Trường hợp của chị Hường chỉ là một trong hàng nghìn trường hợp mà các chủ thẻ khác gặp phải. Tâm lý chung của khách hàng là rất lo lắng vì họ không hiểu tại sao lại như vậy, lỗi do họ thao tác hay lỗi do máy? Sau đó lại là một chuỗi những hệ lụy đi kèm như phải đến khai báo tại điểm giao dịch, chờ đợi thời gian tra soát quá dài từ ngân hàng, chưa kể là phải chịu đựng thái độ không mấy nhiệt tình của các giao dịch viên.

Lý giải cho những sự cố ngoài mong muốn trên, nhiều nhà băng cho rằng đó là những tình huống bất khả kháng. Mỗi ngày, các cây ATM thường thực hiện hàng trăm cho đến hàng nghìn giao dịch và “máy móc thì không tránh được lỗi” – như lời của đại diện Ngân hàng B. cho biết. Tuy nhiên, quy trình giải quyết của các ngân hàng thường mất khá nhiều thời gian. Giám đốc một Trung tâm thẻ ATM (đề nghị giấu tên) cũng tiết lộ: “Thực tế, để tra soát tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch của khách hàng là việc làm đơn giản nhất của quản lý hệ thống ATM”. Theo ông, về thao tác kỹ thuật, chỉ mất vài phút là có thể kiểm tra được khiếu nại của khách là đúng hay sai. Nếu phản ánh khách hàng là đúng thì ngay lập tức nhà băng phải trả lại tài khoản cho khách hàng mà không phải chờ đến 5 hay 7 ngày. Vì quy trình là do con người đặt ra mà thôi.

Trên một cơ sở lập luận khác: ngân hàng vừa là phát hành thẻ, vừa quản lý giao dịch, vừa xử lý khiếu nại thì rõ ràng phần thua thiệt luôn nằm ở chủ thẻ nhiều hơn là các nhà băng. Ngân hàng Nhà nước cấp phép cho các ngân hàng được phép phát hành thẻ nhưng dường như lại đứng ngoài cuộc trong việc bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dùng.

Tại Hội thảo – Triển lãm về công nghệ ngân hàng (Banking Việt Nam) lần thứ 14, các chuyên gia đưa ra con số 83% giao dịch chính của người dân Việt Nam vẫn là hình thức tiền mặt. Thị trường công nghệ dành cho ngân hàng vẫn hết sức rộng mở nhưng với chất lượng dịch vụ như hiện nay thì thật khó để thay đổi được thói quen dùng tiền mặt của người dân. Ngân hàng Nhà nước muốn người dân thanh toán không dùng tiền mặt nhưng lại chưa có biện pháp nào để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng một cách nhanh, chính xác và ít phiền hà như hiện nay. Rõ ràng, đây vẫn là câu chuyện còn chưa có hồi kết.

Hoài Nam