(VTC News) - Không được lựa chọn địa điểm sửa xe gần nhà, thiếu thông tin tư vấn là một số phiền toái mà không ít khách hàng mua bảo hiểm xe cơ giới của Tổng Cty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí VN (PVI) gặp phải khi có sự cố bảo hiểm từ gần 1 tháng nay.
Tư vấn thiếu rõ ràng
Phản ánh với phóng viên VTC News, anh Nguyễn Huy Thắng, ở Xuân Đỉnh, Từ Liêm, Hà Nội bức xúc kể lại những phiền toái khi đi giải quyết sự cố bảo hiểm cho chiếc Kia Carens mới mua được vài tháng.
Anh Thắng cho biết ngày 7/5, xe anh bị xây xước phần đầu sau khi bị va quệt vào cột điện. Một ngày sau, anh gọi điện cho nhân viên giám định của công ty PVI Đông Đô và mang xe xuống văn phòng công ty này ở trên đường Trần Khát Chân để tiến hành giám định. Giám định xong, anh bất ngờ khi được nhân viên bảo hiểm thông báo anh phải mang xe xuống Trung tâm Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, cứu hộ ôtô PVI Services, tại Km 12, Quốc lộ 1A, xã Tứ Hiệp, huyện Thanh Trì, Hà Nội để sửa vì đây là cơ sở duy nhất mà PVI chỉ định cho khách hàng tiến hành bảo hiểm từ ngày 1/5/2010. 
Chiếc Kia Carens mới mua vừa làm bảo hiểm của anh Thắng.
Thấy bất tiện, anh Thắng lên tiếng thắc mắc, bởi lần trước đi làm bảo hiểm, anh được nhân viên tư vấn và giới thiệu cho một số địa điểm gần nhà nhất để khách hàng lựa chọn, nhân viên bảo hiểm đưa cho xem một tờ công văn của PVI và cho biết việc này mới phát sinh từ ngày 1/5/2010. Khi anh Thắng tỏ ý không đồng ý, giám định viên tên Hoạt cho biết khách hàng đi làm dịch vụ chỗ khác cũng được nhưng khách hàng phải bỏ tiền túi ra trả trước, kết quả sửa chữa mang lại đến cho PVI xem xét rồi mới hoàn trả sau.
Tờ công văn mang tính nội bộ do PVI gửi các công ty thành viên nêu rõ “các đơn vị sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành, cứu hộ xe cơ giới cho khách hàng trong công tác giám định và giải quyết bồi thường tổn thất tất cả các loại xe cơ giới trong khu vực Hà Nội và các tỉnh lân cận (nếu có thể) tại PVI Services theo địa chỉ Km 12, Quốc lộ 1A, xã Tứ Hiệp, huyện Thanh Trì, Hà Nội”, và “Tổng công ty sẽ không chi trả chi phí bồi thường khi các đơn vị sử dụng dịch vụ tại các garage khác trong khu vực Hà Nội”.
Công văn mang tính nội bộ của PVI mà nhân viên giám định chìa cho khách hàng khi họ thắc mắc về PVI Services.
Sau một hồi tranh cãi, anh Thắng đành chấp nhận mang xe tới PVI Services làm dịch vụ và “mất gần 1 ngày để tìm, sửa chữa và đi taxi về”. Anh Thắng còn cho biết khách hàng không được thông báo từ trước về việc PVI yêu cầu khách hàng xuống PVI Services làm dịch vụ. Bên cạnh đó, địa điểm làm dịch vụ của PVI vừa xa và khó tìm khiến khách hàng mất nhiều thời gian và chi phí đi lại.
“PVI Services làm việc thì tốt nhưng cán bộ bảo hiểm không tư vấn rõ ràng gây khó chịu cho khách hàng và nếu biết phải đi xa và không được lựa chọn địa điểm làm dịch vụ như thế này, có lẽ tôi đã không chọn dịch vụ của PVI” - anh Thắng chia sẻ.
PVI: “Chúng tôi sẽ thông tin và hỗ trợ cho khách hàng”
Nhận được những ý kiến thắc mắc và bức xúc của anh Thắng và một số khách hàng khác cùng cảnh ngộ, VTC News đã chuyển công văn và có cuộc trao đổi trực tiếp với ông Trần Anh Tuấn - Giám đốc Ban Quản lý Bảo hiểm con người, xe cơ giới của PVI. Ông Tuấn cho biết rất làm tiếc vì những phiền toái không đáng có mà khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm của PVI đã gặp phải.
Theo ông Tuấn, những phiến toái mà khách hàng gặp phải chủ yếu là do trong giai đoạn đầu thành lập nên công tác giải thích, tư vấn cho khách hàng về lợi ích của việc sử dụng PVI Service còn hạn chế, vì trung tâm này mới chính thức khai trương và đi vào hoạt động chưa đầy 1 tháng – từ 1/5/2010. 
Ông Trần Anh Tuấn - Giám đốc Ban Quản lý Bảo hiểm con người, xe cơ giới - TCty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí VN (PVI)
Ông Tuấn khẳng định mọi lợi ích của việc thành lập và sử dụng PVI Service đều là vì khách hàng như: Nâng cao chất lượng dịch vụ; Giảm chi phí đầu ra từ đó tính toán hạ phí bảo hiểm. Do đó, từ nay đến 31/5, PVI sẽ hướng dẫn cán bộ/đại lý/các đơn vị thành viên làm tốt hơn công tác giải thích, tư vấn cho khách hàng đồng thời tính toán để có một mức hỗ trợ đi lại dành cho các khách hàng ở xa trung tâm dịch vụ (chi phí taxi).
PVI cũng cam kết sẽ tăng cường tuyên truyền quảng bá, treo biển cỡ lớn, trang trọng ở bên kia đường vào trung tâm để khách hàng dễ quan sát và nhận biết nhằm giảm thiểu những bất tiện mà khách hàng có thể gặp phải khi đi làm dịch vụ.
Liên quan tới những lo ngại của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như các rắc rối có thể phát sinh giữa công tác bảo hiểm và bảo hành xe mới, ông Tuấn khẳng định để tạo dựng niềm tin với khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ, ngay từ ngày đầu thành lập PVI Services đã thu hút được đội ngũ cán bộ kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm từ các hãng ô tô lớn tại Việt Nam như Toyota, Ford, Mercedes… và đầu tư trang thiết bị kỹ thuật hiện đại bậc nhất Việt Nam.
Ngoài ra, trong thời gian tới PVI Services sẽ ký hợp tác liên kết với các Trung tâm dịch vụ chính hãng của Mercedes, BMW, Toyota…và các Gara uy tín trên địa bàn Hà Nội để tiến hành sửa chữa các xe chuyên dụng có giá trị lớn (nếu PVI Services quá tải).
Song song với đó, trong vòng 3 năm đầu từ năm sản xuất cho đến năm tham gia bảo hiểm, PVI sẽ trả tiền bồi thường toàn bộ giá trị thực tế của các bộ phận bị hư hỏng cần phải thay thế thuộc phạm vi bảo hiểm mà không trừ phần hao mòn (khấu hao) sử dụng.
“Đây là thay thế chứ không phải sửa chữa vì vậy khách hàng không cần lo ngại về chất lượng đối với các những dòng xe đắt tiền”, ông Tuấn khẳng định.
Ngoài ra, đại diện của PVI cũng cho biết nếu khách hàng gặp những phiền toái hoặc bức xúc thái độ của nhân viên bảo hiểm thì có thể góp ý và phản ánh chất lượng dịch vụ vào đường dây nóng 1900545458 gọi và ấn phím 1 rồi làm theo hướng dẫn để được chăm sóc và phục vụ tốt hơn.
Bài và ảnh: Khánh Hòa
Bạn đã bao giờ gặp phải tình huống như anh Thắng hay có bức xúc gì về dịch vụ của các công ty bảo hiểm tại Việt Nam? Hãy gửi phản hồi cho chúng tôi vào ô thảo luận phía cuối bài viết. Trân trọng cám ơn!
Bình luận