(VTC News) – Mua tivi hàng “xịn” của Sony về dùng 1 năm gặp lỗi màn hình 3 lần, quá tam ba bận khách hàng vẫn không lung lay niềm tin vào thương hiệu lớn nhưng đến lần thứ 4 thì niềm tin đó “gục ngã”.
Phản ánh đến Báo điện tử VTC News ngày 29/4, anh Hoàng Tráng, trú tại 8/102/96 ngõ Chợ Hàng – Lê Chân – Hải Phòng bức xúc: Khoảng tháng 8/2008, gia đình anh có mua 1 chiếc tivi Sony hiệu KLV-32S5310A; Số máy L2450016246; Mã số màn hình 728B-0X-B07J tại Big C Hải Phòng. Tuy nhiên, sau thời gian sử dụng khoảng 3 tháng, chiếc tivi này “đổ bệnh”, bật lên không xem được. Khi được Trung tâm bảo hành Sony ủy quyền tại Hải Phòng (số 32 Lương Khánh Thiện, Hải Phòng) “khám” đã kết luận, tivi lỗi màn hình và tiến hành xử lý.
 |
| Anh Hoàng Tráng và con gái đang thảo đơn phản ánh về chất lượng sản phẩm và dịch vụ hậu mãi của Sony Việt Nam gửi Báo điện tử VTC News. |
“Cứ như thế, chỉ trong vòng 1 năm đầu chiếc tivi nhà tôi bị hỏng lỗi tương tự 2 lần nữa. Tổng cộng là 3 lần trong vòng 1 năm đầu sử dụng. Đến lần thứ 3, khi tôi gọi điện thông báo tivi lại bị lỗi cho nhân viên phòng thông tin khách hàng (mã số 107) thì được nhân viên này hứa chắc chắn rằng: Sau lần sửa thứ 3 này, nếu tivi tiếp tục gặp sự cố thì dù lỗi gì, còn hạn bảo hành hay không Sony sẽ đổi sản phẩm mới”, anh Hoàng Tráng kể lại.
Khách hàng tiếp tục gửi niềm tin vào thương hiệu lớn vì lời hứa “chắc như đinh đóng cột” này. Tuy nhiên, đến ngày 25/4/2010 (sau khoảng 8 tháng từ lần sửa thứ 3) chiếc tivi Sony nhà anh lại tái phát bệnh cũ.
“Ngày 25/4, tôi trực tiếp gọi điện đến phòng thông tin khách hàng của Sony gặp nhân viên mã 107, được nhân viên này hướng dẫn ngày hôm sau (26/4) gọi điện đến Trung tâm bảo hành Sony ủy quyền tại Hải Phòng để lập biên bản sự việc gửi về công ty Sony để tiến hành thủ tục đổi tivi mới theo lời hứa tại lần sửa thứ 3.
Ngày 26/4, khi tôi gọi điện tới số máy 0313. 920424 của Trung tâm bảo hành Sony ủy quyền tại Hải Phòng. Tại đây, nhân viên chăm sóc khách hàng đã từ chối không lập biên bản vì chưa có sự chỉ đạo của cấp trên. Lúc này tôi lại gọi điện trở lại cho nhân viên mã 107 thì được nhân viên này thông báo chờ thêm 3 ngày nữa để báo cáo cấp trên giải quyết”, anh Hoàng Tráng thuật lại.
Tiếp tục tin vào lời hứa của nhân viên phòng dịch vụ khách hàng mã 107, anh Hoàng Tráng chờ đợi câu trả lời của phía Sony và tiếp tục chấp nhận sử dụng chiếc tivi bị lỗi màn hình. Tuy nhiên, càng đợi thì càng bặt tăm, quá ngày hẹn, anh Hoàng Tráng vẫn không nhận được phản hồi từ phía Sony. Sốt ruột anh Hoàng Tráng đã chủ động liên lạc với nhân viên phòng thông tin khách hàng 107 thì được trả lời: Việc này công ty Sony không giải quyết và hướng dẫn anh Hoàng Tráng gọi điện cho đại diện bảo hành tại miền Bắc, gặp trực tiếp anh Dũng – Trưởng phòng đại diện.
Phiếu bảo hành của chiếc tivi Sony "xịn" mà gia đình anh Hoàng Tráng mua có giá trị 2 năm không quá 6 tháng kể từ ngày xuất xưởng.
Liên lạc qua các khâu cực nhọc, “truy tìm” số của ông Nguyễn Tiến Dũng - Phụ trách bảo hành Hà Nội của Sony Việt Nam làm anh Hoàng Tráng “toát mồ hôi hột”, tuy nhiên, quyết tìm bằng được lời giải cho quyền lợi chính đáng và để niềm tin của mình không phải là vô nghĩa anh Hoàng Tráng không kể khó khăn. Cuối cùng anh Hoàng Tráng cũng tìm ra số của ông Dũng.
Trao đổi với ông Dũng ngày 29/4, anh Hoàng Tráng nhận được câu trả lời “sét đánh”: Công ty không có chương trình đổi tivi mà chỉ sửa cho đến khi hết bảo hành thì thôi.
Vệt sáng cắt ngang màn hình tivi nằm ở 1/3 màn hình tivi gây cảm giác khá tức mắt khi xem.
“Thà rằng, ngay từ đầu họ nói là sản phẩm nếu lỗi thì sẽ sửa chữa. Đằng này họ nói chắc như đinh đóng cột rằng, nếu tiếp tục hỏng lần thứ 4 thì bất kể lý do gì, còn thời hạn bảo hành hay không sẽ đổi tivi mới. Tôi càng bức xúc vì đã tin tưởng một thương hiệu lớn như Sony để bỏ 1 số tiền không nhỏ ra mua sản phẩm mà thực chất là mua thương hiệu, mua niềm tin”, anh Hoàng Tráng bức xúc chia sẻ với pv VTC News.
Theo quan sát trực tiếp bằng mắt của pv VTC News thì chiếc tivi Sony Bravia 32inches của gia đình anh Hoàng Tráng khi bật lên, trên màn hình xuất hiện vệt sáng cắt ngang 1/3 màn hình (tính từ dưới lên). Vệt sáng khá rõ nét, tạo cảm giác tức mắt, khó chịu khi xem hình.
Anh Hoàng Tráng cho biết: Thực tế là lỗi này không nghiêm trọng như những lỗi đã xảy ra 3 lần trước. Tuy nhiên, việc gia đình tôi bỏ 1 số tiền không nhỏ để mua sản phẩm của Sony với mong muốn được sử dụng 1 sản phẩm với chất lượng đáng “đồng tiền bát gạo” bỏ ra song thực tế lại hoàn toàn trái ngược với những gì mình kì vọng. Ngoài ra, không thể tin được với một sản phẩm thương hiệu như vậy mà đến 3 lần xảy ra cùng một lỗi trong 1 năm sử dụng. Cộng với việc nhân viên Sony coi thường khách hàng trong hậu mãi càng làm tôi ức chế. Ngoài ra, việc không nhất quán trong cung cấp thông tin về lỗi của chiếc tivi cũng làm tôi nghi ngờ, đặt dấu hỏi khi thợ của Trung tâm bảo hành ủy quyền Sony khẳng định 3 lần tivi lỗi đều là lỗi màn hình, đại diện miền Bắc là ông Dũng cũng khẳng định tương tự. Còn nhân viên phòng thông tin khách hàng 107 khi giải đáp thắc mắc của tôi thì lại khẳng định là lỗi nguồn (?!).
“Một nhân viên phòng khách hàng đã từng giải quyết khiếu nại của khách rất nhanh chóng và chắc chắn, lần này thì lại đá trách nhiệm sang một bộ phận khác, điều đó khiến tôi bức xúc. Tôi luôn nghĩ Sony luôn quan tâm đến khách hàng, không để khách hàng phải thiệt thòi, nhưng đến giờ thì chán thật… Tôi muốn câu trả lời rõ ràng từ Sony về chất lượng sản phẩm bán ra của công ty. Không phải họ bán xong sản phẩm thì phủi tay, hết trách nhiệm”, anh Hoàng Tráng bức xúc bày tỏ.
Cuối cùng anh Hoàng Tráng mong muốn Sony đưa ra câu trả lời thỏa đáng về chất lượng sản phẩm và lời giải thích rõ ràng nhất về trách nhiệm của các bộ phận. Anh Tráng cũng cho biết, nếu có sự lựa chọn thì anh sẽ chuyển qua để dùng sản phẩm của nhà sản xuất khác vì niềm tin với thương hiệu Sony trong anh đã “gục ngã”. Tuy nhiên, anh sẵn sàng hợp tác với Sony để giải quyết vụ việc, và nếu không còn sự lựa chọn nào khác thì anh Hoàng Tráng cũng sẽ chấp nhận phương án đưa ra của ông Dũng là thêm tiền đổi sản phẩm mới.
Ngay sau khi có phản ánh của anh Hoàng Tráng, pv VTC News đã liên hệ với đại diện Sony vào ngày 4/5, và ngày 5/5, đại diện Sony Việt Nam cho biết "đã giải quyết ổn thỏa với anh Hoàng Tráng. Khách hàng đã vui vẻ kí nhận giấy cam kết nhận lại tiền mặt".
Trao đổi với VTC News, bà Phạm Phương Anh Thy, Phụ trách truyền thông Sony Việt Nam cho biết: Tivi của khách hàng đã được sửa chữa theo đúng chế độ bảo hành của hãng theo quy định. Tuy nhiên vì máy của khách hàng bị sửa nhiều lần và lần thứ 3 là gần hết thời hạn bảo hành. Về nguyên tắc thì khi máy bị hư hỏng còn trong thời hạn bảo hành thì máy sẽ được sửa chữa miễn phí nếu còn trong thời hạn bảo hành. Tuy nhiên do khách hàng đi lại nhiều lần nên Sony đã thiện chí làm cho khách hàng hài lòng là thu lại Tivi cũ của khách hàng và hỗ trợ 1 số tiền như đã thỏa thuận cho khách hàng. Đây là trường hợp đặc biệt nên Sony cố gắng giải quyết trên tinh thần thiện chí hai bên. Khách hàng đã nhận tiền và đồng ý cách giải quyết trên. Liên lạc lại với anh Hoàng Tráng, anh Tráng cho pv VTC News biết: Anh chấp nhận với phương án trả lại tiền tương ứng với giá trị của chiếc tivi tính đến thời điểm này của Sony. Còn về hài lòng hay không thì anh Hoàng Tráng cho biết: Cũng là thế bí nên đành chấp nhận với phương án của Sony đưa ra. Qua đây anh Hoàng Tráng cũng gửi lời cám ơn VTC News đã kịp thời tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng và phản ánh thông tin một cách nhanh nhất đến Sony Việt Nam.
Bài, ảnh:Trung Hiếu
Bạn có nhận xét gì về nội dung bài viết hay đã bao giờ gặp những tình huống tương tự như anh Hoàng Tráng gặp phải? Hãy gửi phản hồi cho chúng tôi vào ô thảo luận phía dưới. Trân trọng cám ơn!
Bình luận