(VTC News) – Để lấy được 200.000 đồng do ATM nhả thiếu, anh T. phải 5 lần 7 lượt điện thoại tới ngân hàng, thậm chí bị nhân viên Vietcombank “gằn giọng”, khiến anh vô cùng bức xúc.
Theo anh T: Thứ bảy (30/10) vừa qua, anh có tới rút tiền tại cây ATM trước cửa ngân hàng VCB chi nhánh 39 Đào Tấn, HN. Số tiền mà anh T. đặt lệnh rút là 3 triệu đồng, tuy nhiên, khi cầm tiền đếm lại, anh “ngã ngửa” vì số tiền thực lĩnh chỉ 2,8 triệu đồng (tức thiếu 200.000 đồng).
Ngay ngày hôm sau (chủ nhật, 31/10), anh T. có kiến nghị với Trung tâm thẻ VCB và được hướng dẫn ngày thứ hai gọi điện tới chi nhánh 39 Đào Tấn, HN để được giải quyết.
Theo lời chỉ dẫn, ngày 1/11, anh T. gọi điện đến chi nhánh trên, nhân viên tiếp nhận sự việc và hứa là sẽ kiểm tra, xem xét, rồi sẽ điện thoại lại thông báo thông tin cho khách hàng. Tuy vậy, anh T. đã không nhận được câu trả lời như nhân viên này đã hứa. Anh tiếp tục gọi 2 lần nữa vào 2 ngày tiếp theo, nhân viên liên tục hứa hẹn nhưng rồi lại “bặt vô âm tín”.
“3 lần điện thoại và 4 người cầm máy, sao lúc nào họ cũng bắt tôi phải trình bày lại từ đầu”. Dường như không đủ sức kìm chế, anh T. đã thắc mắc với người cầm máy vào ngày 4/11, cô nhân viên tên H. đã cáu gắt và trả lời gằn vặt anh T. rằng: Đó là nguyên tắc (?!).
“Họ hẹn thứ năm (ngày 11/11) sẽ điện thoại lại nhưng cuối cùng tôi cũng không thấy phản hồi gì. Tôi điện thoại lại, nhân viên nói: Tôi phải đến đó viết đơn, làm thủ tục trực tiếp mới được giải quyết, trong khi tôi đã trình bày là tôi đang công tác tại TP.Hồ Chí Minh”, anh T. bức xúc.
Theo anh T., số tiền 200.000 đồng có thể không lớn, anh không quá sốt ruột để mong muốn sớm lấy lại được tiền nhưng cách thức làm việc cũng như thái độ của nhân viên VCB cùng với việc liên tục trì hoãn giải quyết khiếu nại của khách hàng khiến anh T. không thể chấp nhận được.
Vietcombank xin lỗi khách hàng
Ngày 12/11 (thứ Sáu), ngay sau khi tiếp nhận bức xúc của khách hàng, pv VTC News đã làm việc với Ban lãnh đạo chi nhánh VCB tại 39 Đào Tấn, HN. Sau khi kiểm tra thông tin và đánh giá lại thái độ của nhân viên, bà Vũ Thị Hồng Khanh, quản lý Phòng giao dịch Đào Tấn đã thay mặt anh chị em công nhân viên tại đây gửi lời xin lỗi đối với khách hàng. VCB hứa sẽ uốn nắn nhân viên cẩn thận hơn, đặc biệt phải giữ niềm tin với khách hàng bằng cách thực hiện đúng lời hứa của mình.
Trao đổi với pv VTC News, anh T. vẫn không hài lòng lắm với lời giải thích này. Anh T. cho rằng: Nguyên tắc trong công việc là không bao giờ được để việc cá nhân ảnh hưởng tới công việc chung, nhất là những ngành dịch vụ như thế này. “Nếu cứ giữ thái độ gay gắt với khách hàng thì không chỉ mình tôi mà còn rất nhiều khách hàng khác gọi điện tới cũng có thể bị đối xử tệ tương tự như vậy”, anh T. nhận xét.
Thắc mắc về việc chậm trễ trong vấn đề giải quyết khiếu nại thâm hụt tiền, bà Khanh giải thích: Trường hợp của anh T. hơi “không bình thường”, bởi lẽ: Khách hàng rút 3 triệu đồng, máy chỉ nhả tiền ra 2,8 triệu đồng. Thông thường với những trường hợp khác, máy ATM lỗi (một là không nhả một đồng tiền nào hoặc nếu thiếu thì thiếu cả cục tiền), VCB sẽ nhanh chóng tự động trả lại tiền cho khách hàng chỉ trong vòng 5 – 10 ngày. Tuy nhiên, chuyện nhả tiền “dở chừng” như trường hợp của anh T. khá đặc biệt nên ngay từ đầu, nhân viên VCB đã thông báo là phải xem xét kỹ.
Qua kiểm tra máy móc kỹ thuật, VCB xác nhận: Máy ATM ngày anh T. rút tiền chỉ thông báo “giao dịch không thành công” (tức là cả 3 triệu đồng không thành công, chứ không ghi nhận thiếu 200.000 đồng), chính vì vậy: “Rất khó khăn về phía ngân hàng trong việc xử lý”.
“Đó là sự việc ngoài mong muốn do lỗi sự cố kĩ thuật máy móc mà lần đầu tiên VCB gặp. VCB cần sự can thiệp của bên cung cấp, do đó nên thời gian giải quyết cũng không thể nhanh như những sự cố bình thường khác”, bà Khanh phân trần.
Ngay sau khi VTC News phản ánh, với sự nỗ lực và thiện chí của mình, VCB đã nhanh chóng giải quyết khiếu nại của anh T. và vào chiều ngày thứ Hai(15/11), anh T. đã nhận lại số tiền 200.000 đồng cùng lời xin lỗi của VCB.
Tuy nhiên, anh T. vẫn mong muốn VCB sẽ cải thiện dịch vụ của mình hơn để xứng đáng với niềm tin của người tiêu dùng. Thực tế, qua quan sát, anh T. cho rằng: Cây ATM trước cửa ngân hàng chi nhánh Đào Tấn, HN này vẫn thường xuyên thông báo ngừng hoạt động do sự cố kĩ thuật khiến nhiều khách hàng tỏ ra khá thất vọng.
"Sự cố" mang tên ATM dường như không còn là xa lạ đối với những ai thường xuyên sử dụng thanh toán - tiết kiệm tiền bằng thẻ. Bạn đã bao giờ gặp trường hợp tương tự, hãy chia sẻ với chúng tôi bằng cách gõ vào ô thảo luận cuối bài. Trân trọng cảm ơn!
Khi "thượng đế" bị đối xử tệ
Phản ánh tới đường dây nóng của báo điện tử VTC News, anh Đoàn Trọng T. – chủ tài khoản Vietcombank (VCB) số 021000xxx984 - bức xúc: “Cả 3 lần tôi điện thoại tới VCB đều “được” nhân viên yêu cầu trình bày chi tiết lại sự việc từ đầu. Tại sao nhân viên không ghi lại “sự cố” trường hợp của tôi để giải quyết mà cứ liên tục bắt tôi trình bày đi, trình bày lại?.
| Một phần lá đơn phản ánh gửi tới báo điện tử VTC News của khách hàng Đoàn Trọng T. |
Theo anh T: Thứ bảy (30/10) vừa qua, anh có tới rút tiền tại cây ATM trước cửa ngân hàng VCB chi nhánh 39 Đào Tấn, HN. Số tiền mà anh T. đặt lệnh rút là 3 triệu đồng, tuy nhiên, khi cầm tiền đếm lại, anh “ngã ngửa” vì số tiền thực lĩnh chỉ 2,8 triệu đồng (tức thiếu 200.000 đồng).
Ngay ngày hôm sau (chủ nhật, 31/10), anh T. có kiến nghị với Trung tâm thẻ VCB và được hướng dẫn ngày thứ hai gọi điện tới chi nhánh 39 Đào Tấn, HN để được giải quyết.
Theo lời chỉ dẫn, ngày 1/11, anh T. gọi điện đến chi nhánh trên, nhân viên tiếp nhận sự việc và hứa là sẽ kiểm tra, xem xét, rồi sẽ điện thoại lại thông báo thông tin cho khách hàng. Tuy vậy, anh T. đã không nhận được câu trả lời như nhân viên này đã hứa. Anh tiếp tục gọi 2 lần nữa vào 2 ngày tiếp theo, nhân viên liên tục hứa hẹn nhưng rồi lại “bặt vô âm tín”.
“3 lần điện thoại và 4 người cầm máy, sao lúc nào họ cũng bắt tôi phải trình bày lại từ đầu”. Dường như không đủ sức kìm chế, anh T. đã thắc mắc với người cầm máy vào ngày 4/11, cô nhân viên tên H. đã cáu gắt và trả lời gằn vặt anh T. rằng: Đó là nguyên tắc (?!).
| Rút tiền tại cây ATM của Vietcombank. |
“Họ hẹn thứ năm (ngày 11/11) sẽ điện thoại lại nhưng cuối cùng tôi cũng không thấy phản hồi gì. Tôi điện thoại lại, nhân viên nói: Tôi phải đến đó viết đơn, làm thủ tục trực tiếp mới được giải quyết, trong khi tôi đã trình bày là tôi đang công tác tại TP.Hồ Chí Minh”, anh T. bức xúc.
Theo anh T., số tiền 200.000 đồng có thể không lớn, anh không quá sốt ruột để mong muốn sớm lấy lại được tiền nhưng cách thức làm việc cũng như thái độ của nhân viên VCB cùng với việc liên tục trì hoãn giải quyết khiếu nại của khách hàng khiến anh T. không thể chấp nhận được.
Vietcombank xin lỗi khách hàng
Ngày 12/11 (thứ Sáu), ngay sau khi tiếp nhận bức xúc của khách hàng, pv VTC News đã làm việc với Ban lãnh đạo chi nhánh VCB tại 39 Đào Tấn, HN. Sau khi kiểm tra thông tin và đánh giá lại thái độ của nhân viên, bà Vũ Thị Hồng Khanh, quản lý Phòng giao dịch Đào Tấn đã thay mặt anh chị em công nhân viên tại đây gửi lời xin lỗi đối với khách hàng. VCB hứa sẽ uốn nắn nhân viên cẩn thận hơn, đặc biệt phải giữ niềm tin với khách hàng bằng cách thực hiện đúng lời hứa của mình.
Trao đổi với pv VTC News, anh T. vẫn không hài lòng lắm với lời giải thích này. Anh T. cho rằng: Nguyên tắc trong công việc là không bao giờ được để việc cá nhân ảnh hưởng tới công việc chung, nhất là những ngành dịch vụ như thế này. “Nếu cứ giữ thái độ gay gắt với khách hàng thì không chỉ mình tôi mà còn rất nhiều khách hàng khác gọi điện tới cũng có thể bị đối xử tệ tương tự như vậy”, anh T. nhận xét.
| Theo nhân viên Vietcombank: "1 ngày những giao dịch lỗi cũng như bị nuốt thẻ, nuốt tiền thường xuyên có". |
Thắc mắc về việc chậm trễ trong vấn đề giải quyết khiếu nại thâm hụt tiền, bà Khanh giải thích: Trường hợp của anh T. hơi “không bình thường”, bởi lẽ: Khách hàng rút 3 triệu đồng, máy chỉ nhả tiền ra 2,8 triệu đồng. Thông thường với những trường hợp khác, máy ATM lỗi (một là không nhả một đồng tiền nào hoặc nếu thiếu thì thiếu cả cục tiền), VCB sẽ nhanh chóng tự động trả lại tiền cho khách hàng chỉ trong vòng 5 – 10 ngày. Tuy nhiên, chuyện nhả tiền “dở chừng” như trường hợp của anh T. khá đặc biệt nên ngay từ đầu, nhân viên VCB đã thông báo là phải xem xét kỹ.
Qua kiểm tra máy móc kỹ thuật, VCB xác nhận: Máy ATM ngày anh T. rút tiền chỉ thông báo “giao dịch không thành công” (tức là cả 3 triệu đồng không thành công, chứ không ghi nhận thiếu 200.000 đồng), chính vì vậy: “Rất khó khăn về phía ngân hàng trong việc xử lý”.
“Đó là sự việc ngoài mong muốn do lỗi sự cố kĩ thuật máy móc mà lần đầu tiên VCB gặp. VCB cần sự can thiệp của bên cung cấp, do đó nên thời gian giải quyết cũng không thể nhanh như những sự cố bình thường khác”, bà Khanh phân trần.
Ngay sau khi VTC News phản ánh, với sự nỗ lực và thiện chí của mình, VCB đã nhanh chóng giải quyết khiếu nại của anh T. và vào chiều ngày thứ Hai(15/11), anh T. đã nhận lại số tiền 200.000 đồng cùng lời xin lỗi của VCB.
Tuy nhiên, anh T. vẫn mong muốn VCB sẽ cải thiện dịch vụ của mình hơn để xứng đáng với niềm tin của người tiêu dùng. Thực tế, qua quan sát, anh T. cho rằng: Cây ATM trước cửa ngân hàng chi nhánh Đào Tấn, HN này vẫn thường xuyên thông báo ngừng hoạt động do sự cố kĩ thuật khiến nhiều khách hàng tỏ ra khá thất vọng.
"Sự cố" mang tên ATM dường như không còn là xa lạ đối với những ai thường xuyên sử dụng thanh toán - tiết kiệm tiền bằng thẻ. Bạn đã bao giờ gặp trường hợp tương tự, hãy chia sẻ với chúng tôi bằng cách gõ vào ô thảo luận cuối bài. Trân trọng cảm ơn!
Bình luận