(VTC News) – Thông tin cá nhân bị sử dụng để đăng ký cho một thuê bao lạ khiến các thuê bao chính chủ bị chặn chiều gọi; cước phí của cùng 1 thuê bao đã thanh toán tại 2 địa điểm giao dịch khác nhau nhưng không được nhân viên Viettel phát hiện... Những sự cố đó khiến người tiêu dùng (NTD) dấy lên những nghi ngờ về hệ thống quản lý của Viettel thời gian gần đây.
Thuê bao chính chủ bị “mượn” thông tin cá nhân
Sự việc hi hữu này xảy ra đối với trường hợp của chị Nguyễn Dương Lệ H (HKTT tại 67 Thổ Quan, Đống Đa, Hà Nội). Mang CMTND đến điểm giao dịch của Viettel để hòa mạng Dcom, chị H giật mình khi phát hiện một thuê bao khác đã “mượn” thông tin cá nhân của mình để đăng ký sử dụng dịch vụ của nhà mạng. Chưa hết, vì “oan gia” này mà 2 thuê bao di động của chị bị nhà mạng “trảm” với lý do “thông tin cá nhân không hợp lệ”.
Trong đơn thư khiếu nại gửi tới VTC News, chị H viết: “Tôi sử dụng thuê bao trả trước 09790144xx của Viettel từ tháng 7/2007, đăng kí thông tin cá nhân lần đầu vào năm 2009. Sau đó, tôi đăng kí thêm thuê bao 09743583xx. Cả 2 thuê bao đều đứng tên Nguyễn Dương Lệ H, số CMTND 0126046xx do CA TP.Hà Nội cấp. Đến tháng 6/2010, tôi đi đăng kí hòa mạng Dcom thì được biết số CMTND của mình đã được sử dụng để đăng kí cho một thuê bao khác.
Mặc dù hết sức bất bình vì thông tin cá nhân của mình bị sử dụng trái phép nhưng tôi chỉ yêu cầu nhà mạng hủy đăng kí đối với thuê bao lạ đồng thời đăng kí hòa mạng cho thuê bao 3G 016458890xx của tôi. Giấy yêu cầu chỉ có 1 bản đã được nhân viên Viettel giữ.
Như vậy, tính đến thời điểm hiện tại, tôi đã đăng kí chủ tài khoản hợp lệ cho 3 thuê bao: 09790144xx; 09743583xx và 016458890xx”, chị H viết trong đơn.
Tuy nhiên, theo chị H, vào ngày 21/8/2010, cả 2 số thuê bao 09790144xx và 09743583xx của chị đều nhận được tin nhắn từ số +199 của mạng Viettel với nội dung: “Thuê bao của quý khách đăng kí thông tin cá nhân chưa hợp lệ. Đề nghị quý khách mang CMT hoặc hộ chiếu và sim di động đến các cửa hàng, đại lý, điểm bán lẻ của Viettel để đăng ký lại thông tin chính xác trước ngày 30/8/2010”.
Cho rằng có thể có sự nhầm lẫn, chị H không đến chi nhánh của Viettel mà gọi điện đến tổng đài 19008198 để hỏi. Nhưng, những thắc mắc của chị H không được trả lời chi tiết, nhân viên của Tổng đài chỉ nêu ra các trường hợp thuê bao có thể bị cắt chiều gọi.
“Tôi thực sự lo ngại và bất bình về việc thông tin cá nhân của mình bị lạm dụng. Cả 3 lần, tôi đều đăng kí tại điểm giao dịch chính thức của Viettel chứ không phải tại điểm đăng kí nhỏ lẻ. Để đăng ký thành công, nhân viên Viettel đã chất vấn và yêu cầu khai thông tin rất chi tiết nhưng tại sao số CMTND của tôi vẫn có thể bị sử dụng trái phép?
Hiện nay, tội phạm qua mạng di động đang tràn lan, nếu có người sử dụng thuê bao trái phép mang tên tôi để lừa đảo, nhắn tin đe dọa tống tiền… liệu tôi có gặp rắc rối với cơ quan chức năng hay không? Rồi danh dự, công việc và thời gian của tôi sẽ bị ảnh hưởng như thế nào?”, chị H bức xúc.
Khách hạng Bạc cũng bị chặn chiều gọi
Trong lá đơn “cầu cứu” gửi tòa soạn báo điện tử VTC News gần đây, khách hàng Nguyễn Thị H, chủ sở hữu thuê bao trả sau số 09793759xx (khách hạng Bạc của Viettel) cũng bày tỏ sự bất bình vì bị nhà mạng đột ngột chặn chiều gọi.
Theo đó, ngày 31/7/2010, chị Nguyễn Thị H nhận được tin nhắn từ Viettel yêu cầu chị liên lạc với tổng đài 19008198 để khai báo lại địa chỉ đăng ký. Nhà mạng cũng “tuyên bố”, sau 3 ngày nếu chị không thực hiện sẽ bị cắt thuê bao. Ngay sau đó, chị H đã gọi điện đến tổng đài của Viettel và đề nghị phía Viettel kiểm tra lại.
“Nhân viên tổng đài nhã nhặn xin ghi nhận ý kiến của tôi đồng thời hứa sẽ cho kiểm tra lại thông tin và xử lý sớm. Do vậy, tôi yên tâm nên không đến Phòng giao dịch của Viettel để khai báo lại thông tin. Nhưng đến đúng tối ngày 3/8/2010, máy của tôi bị cắt chiều gọi đi. Sau khi gạn hỏi, nhà mạng cho biết, thuê bao của tôi bị cắt do khai báo địa chỉ không chính xác. Phải mất hai ngày để khẳng định thông tin cũng như địa chỉ đăng ký không có gì thay đổi, Viettel đồng ý nối lại liên lạc cho tôi nhưng lại “đổ lỗi” do tôi nợ cước phí nên bị cắt chiều gọi. Trong khi họ còn đang nợ tôi hơn 500.000 đồng”, chị H bức xúc nói.
Theo chị H, trước đó, vào ngày 25/6/2010, do phải đi công tác nên chậm nộp tiền cước, thuê bao của chị đã bị cắt chiều gọi đi. Đến ngày 26/6, 2 người bạn theo lời nhờ của chị đã cùng đến nộp tiền cước tháng 5 cho chị tại 2 điểm giao dịch của Viettel, một ở Xuân Mai và một ở Hà Đông (Hà Nội) với số tiền là 543.000đ/hóa đơn (?).
Sau đó, chị H đã đến điểm giao dịch của Viettel để lấy lại số tiền cước nộp thừa nhưng nhân viên nhà mạng “động viên” chị nên để trừ vào kỳ cước sau. “Số tiền đó vẫn chưa được nhà mạng tính vào hóa đơn thanh toán cho đến ngày 3/8. Nhà mạng vẫn còn “nợ” tiền tôi nhưng để khỏa lấp sự vô lý khi cắt chiều gọi đối với thuê bao của tôi vào ngày 3/8 lại viện dẫn lý do tôi nợ cước”, chị H cho biết. 
Trong lá đơn gửi VTC News, chị H cũng bày tỏ nghi ngại về tính hiệu quả đối với hệ thống quản lý của Viettel khi cùng một khoản thu tại 2 điểm giao dịch khác nhau mà Viettel lại không phát hiện ra sự trùng lặp? “Chưa kể đến sự tắc trách của nhân viên địa bàn Viettel, không đến xác minh địa chỉ nhưng đã báo cáo “khách hàng đăng ký thông tin không chính xác” dẫn đến việc nhà mạng đột ngột cắt chiều gọi của khách”, chị H nói.
"Mạnh tay" kỷ luật nhân viên làm khách hàng mất lòng tin
Ngay sau khi tiếp nhận phản hồi từ VTC News, Công ty Viễn thông Viettel đã tiến hành rà soát, kiểm tra trường hợp của 2 khách hàng Nguyễn Dương Lệ H và Nguyễn Thị H.
Trong công văn trả lời VTC News về trường hợp của chị Nguyễn Dương Lệ H, phía Viettel cho biết: “Hiện tại, số thuê bao 01662454776 đã bị xóa thông tin cá nhân vào ngày 21/8/2010. Ba số thuê bao 09790144xx, 09743583xx, 016458890xx đã được đăng ký đúng thông tin cá nhân khách hàng Nguyễn Dương Lệ H và hiện đang hoạt động bình thường”.
Trình tự tiếp nhận và xử lý phản ánh của chị H được Viettel trình bày như sau: “Ngày 7/9/2010, Viettel đã tiếp nhận cũng như hướng dẫn khách hàng chờ kết quả khiếu nại. Cùng ngày, phòng Giải quyết khiếu nại (P.GQKN) của Công ty Viễn thông Viettel đã phối hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng chi nhánh HN kiểm tra lại hồ sơ.
Ngày 8/9, nhân viên GQKN đã giải thích quy định của Viettel và Bộ TT&TT về việc đăng ký thông tin cá nhân và việc thực hiện xóa thông tin cá nhân của khách hàng đồng thời xin lỗi khách hàng về sự việc đã xảy ra”, công văn nêu.
Trong công văn trả lời, Viettel cũng khẳng định, P.GQKN hiện đã làm công văn phúc đáp và đang trình ký Ban giám đốc để gửi theo yêu cầu của khách hàng Nguyễn Dương Lệ H. Tuy nhiên, trong công văn trả lời này, Viettel không đề cập đến lý do thông tin cá nhân của chị H “được” sử dụng để đăng ký sử dụng cho thuê bao 01662454776 (?).
Về trường hợp của khách hàng Nguyễn Thị H, phía Viettel khẳng định: “Thuê bao của chị H bị chặn vào ngày 3/8/2010 là do nhân viên địa bàn đi xác minh thông tin nhưng không gặp được khách hàng. Vì vậy, thuê bao bị ngắt là do thông tin không chính xác chứ không phải lý do nợ cước".
P.GQKN của Viettel cũng cho biết, ngày 10/8/2010, khách hàng Nguyễn Thị H đã được tích thuê bao chính xác. Thuê bao của khách hàng cũng được cập nhật đầy đủ số tiền đã thanh toán, số tiền 543.000 đồng được gạch nợ 1 lần vào ngày 26/06/2010, 1 lần vào ngày 25/07/2010.
“Việc thực hiện gạch nợ muộn là do nhân viên giao dịch thiếu trách nhiệm gây ra. Sau khi kiểm soát lại, Viettel đã yêu cầu nhân viên thực hiện đúng quy trình và gạch nợ cho khách hàng thành công. Các nhân viên vi phạm gồm nhân viên địa bàn không xác minh thông tin khách hàng đúng quy trình, nhân viên cửa hàng, nhân viên giao dịch thiếu trách nhiệm trong công việc dẫn đến việc gạch nợ muộn cho khách hàng đều sẽ bị xử lý theo chế tài Viettel đang áp dụng”, công văn nêu rõ.
Thu Hiền
Bạn hay người thân đã từng gặp phải những sự cố từ các nhà mạng tương tự như trong bài viết. Hãy chia sẻ với chúng tôi những tình huống dở khóc dở cười bạn đã gặp phải vào ô thảo luận cuối bài. Trân trọng cảm ơn!
Bình luận