(VTC News) – Lờ đi những bức xúc của chị Yến vì mất tiền khi dùng dịch vụ của Western Union (WU), WU VN “đá bóng” trách nhiệm thay vì tìm câu trả lời chính xác và gợi ý khách hàng nên tìm tới cảnh sát.
WU khẳng định đã hoàn thành trách nhiệm
Theo như bài phản ánh của VTC News đã đăng tải, chị Trần Hải Yến bị một khách hàng lấy mất 1.489USD trong tài khoản khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Western Union. Cụ thể, vào ngày 9/4/2010 vào 8h30 phút sáng, người nhà chị Yến ra văn phòng giao dịch của WU tại 29 Huỳnh Thúc Kháng, Đống Đa, Hà Nội để chuyển tiền và chỉ hơn 30 phút sau khi người nhà chị chuyển tiền, số tiền đã bị một người có quốc tịch Trung Quốc rút.
Các ngân hàng đều có đại lý WU, nhưng liệu gửi tiền qua đây khi gặp sự cố, vấn đề của khách hàng có được giải quyết triệt để?
Sau khi có phản ánh từ gia đình chị Yến, WU đã cử cán bộ tại
Lá thư trả lời này cũng khẳng định họ đã trả tiền cho 1 người Trung Quốc: “Những tài liệu chúng tôi có được cho thấy số tiền đã bị rút trong vòng khoảng 38 phút sau khi được chuyển. Một người đã trình hộ chiếu Trung Quốc để rút tiền. Tuy nhiên chúng tôi lại không được phép tiết lộ toàn bộ các thông tin đó vì lý do bảo mật thông tin cá nhân khách hàng” (trích dịch từ văn bản do một người có tên là Cyrus thuộc trung tâm điều phối của WU khu vực châu Á – Thái Bình Dương trả lời – PV).
Như vậy có thể thấy sự mâu thuẫn ở đây, bản thân phía người gửi cung cấp thông tin về hộ chiếu là người Việt Nam, vậy mà người nhận lại là người Trung Quốc, nhưng WU vẫn cho rút tiền.
Lá thư phúc đáp này lý giải về việc tại sao lại trả tiền cho một người Trung Quốc: “Đại lý của WU không phải là những chuyên gia trong việc nhận dạng và chỉ nhận dạng khách hàng bằng mắt thường qua các đặc điểm trên khuôn mặt mà thôi. Chính vì lẽ đó, các nhân viên này chỉ có thể phán đoán cũng như xác minh danh tính của người nhận tiền qua rất ít các thông tin có được ngay lúc thực hiện chi trả. Nếu cá nhân có thể xuất trình những giấy tờ nhận dạng để chứng minh bản thân như tên người nhận và đưa ra các thông tin chính xác về giao dịch (Tên người gửi, nước gửi và số tiền chuyển, thì việc chi trả sẽ được thực hiện)”.
Không đưa ra việc giải quyết trường hợp của chị Yến, WU chỉ gợi ý: “Nếu chị thực sự tin mình là nạn nhân của một trò lừa đảo thì chị nên liên lạc với cảnh sát và nộp hồ sơ xin điều tra. Vì chúng tôi không có khả năng nộp hồ sơ thay cho cá nhân khách hàng. Chúng tôi sẽ hợp tác với cơ quan điều tra khi được yêu cầu”.
Văn bản do bà Pia trả lời VTC News.
Không thỏa mãn với cách giải quyết trên, ngày 20/4, bà Thái Thị Hiền, mẹ chị Trần Hải Yến có Đơn đề nghị WU giải quyết trường hợp bà. Trong đơn, bà Hiền đề nghị: “WU đã có nghĩa vụ chuyển tiền cho khách hàng có thông tin như sau – Trần Hải Yến, quốc tịch Việt Nam, ngày sinh 24/2/1988, nơi sinh Hà Nội; Số hộ chiếu B321 0237. Những thông tin này đã được cung cấp WU tại thời điểm chuyển tiền, chứng tỏ người nhận tiền phải là người có những thông tin trên”. Bà Hiền yêu cầu, “quý công ty phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường trong thời gian hợp lý”.
Như vậy có thể thấy, người gửi cung cấp đầy đủ thông tin người nhận.
Trao đổi với VTC News, chị Yến bức xúc: “Khi gửi tiền, gia đình tôi phải cung cấp cả bản sao hộ chiếu của tôi, vậy mà khi người khác đến nhận và đưa ra hộ chiếu không phải của tôi mà họ vẫn chuyển tiền cho người đó(?!)”.
Ngày 25/5/2010 VTC News gửi công văn cho WU đề nghị trả lời hướng giải quyết với vụ việc của chị Yến, sau đúng một tháng, ngày 25/6/2010, VTC News mới nhận được thư trả lời từ bà Pia De Lima, (Director, Asia Pacific Corporate Communications tạm dịch là Giám đốc truyền thông của WU khu vực châu Á Thái Bình Dương - PV) về việc này qua email. Câu trả lời từ phía WU không đi thẳng vào vấn đề mà khá vòng vo: WU tin rằng phòng chống lừa đảo là trách nhiệm của tất cả mọi người. WU duy trì một chính sách và qui trình nội bộ được thiết lập nhằm mục đích ngăn ngừa lừa đảo.
WU cũng đồng thời cho rằng họ đã luôn nỗ lực hết mình để đào tạo các đại lý của WU và nhắc nhở họ cần chú trọng cảnh giác các vấn đề này. Nhưng khách hàng đóng vai trò quan trọng nhằm tránh khỏi việc bị lừa đảo bằng chính kiến thức của mình, bằng óc phán xét tỉnh táo khi cần thiết phải chuyển tiền cho người lạ. Tóm lại, người gửi không được tiết lộ thông tin về giao dịch chuyển tiền.
Nguyên văn trả lời VTC News của WU
Phía WU không đưa ra giải pháp đền bù hoặc bảo hiểm cho cho khách hàng tên Yến, mà chỉ đề cập đến quy trình chi trả tiền: Để có thể được WU chi trả, người nhận phải cung cấp toàn bộ những thông tin và chứng từ dưới đây: Tên đầy đủ của người gửi; Nước tiền được gửi đi; Số tiền gửi; Một giấy tờ nhận dạng có giá trị; Mã số chuyển tiền gồm 10 chữ số và mã số này đã được cung cấp cho người chuyển tiền cho chị Yến. Người này cũng được WU khuyến cáo không cung cấp mã số này cho bất kỳ ai khác ngoài người nhận tiền.Và WU khẳng định họ “đã hoàn thành dịch vụ của mình là chuyển tiền đến người nhận được cung cấp tên như trên”.
Với văn bản trả lời này, chị Yến bày tỏ: “Tôi thấy nội dung trả lời không đi thẳng vào vấn đề mà lảng tránh câu hỏi. Tôi đề nghị WU có thiện chí hợp tác, và cử người có đủ thẩm quyền giải quyết triệt để”.
Quy trình của WU chưa chặt Ông Nguyễn Minh Đức, giám đốc Bkis Security thuộc Trung tâm an ninh mạng Bách khoa sau khi nghiên cứu vụ việc này đã đưa ra nhận định: “Hacker có được thông tin để rút tiền của chị Yến có thể từ 2 nguyên nhân, có thể hacker ăn cắp thông tin từ chính hệ thống của WU hoặc máy tính của khách hàng. Nếu hacker lấy được thông tin từ chính WU thì có nhiều khách hàng khác cũng bị lợi dụng. Về cơ bản, không có cơ sở để khẳng định WU bị hack, nếu WU bị hack thì thông tin về các cuộc hack này sẽ xuất hiện trên mạng ngay lập tức.
Ông Nguyễn Minh Đức, Giám đốc Bkis Security: "Có thể hacker ăn cắp thông tin từ chính hệ thống của WU hoặc máy tính của khách hàng".
Cũng có khả năng nữa là hacker đánh cắp thông tin từ khách hàng, có thể xảy ra trong trường hợp người này bị lừa cài mã độc. Hacker tấn công rất có mục tiêu, chúng sẽ giả mạo chính WU để gửi thư thông báo để mình mở thư đó.
Ở đây, hacker có thông tin thật, đó là 1 trong những rủi ro khi chuyển tiền. Với những thông tin như vậy để kết luận WU bị hack thì không phải. Quan trọng là cách WU hỗ trợ như thế nào cho hợp lý”.
Mặc dù không có bằng chứng khẳng định bên nào là người để lộ thông tin nhưng ông Đức cũng chỉ rõ quy trình của WU chưa chặt: “Tên khớp nhưng hình ảnh chưa khớp với người nhận nên quy trình của WU có thể có vấn đề vì chưa chặt nên để hacker lợi dụng. Nếu người tiêu dùng để mất thông tin thì không thể trách được WU nhưng quy trình của họ cần hoàn thiện hơn nữa”.
Với vai trò là chuyên gia an ninh mạng, ông Đức khuyến cáo: NTD cần chú ý, trong các giao dịch qua mạng chuyển tiền cần cẩn trọng, tiếp nhận thông tin qua email, chat, điện thoại. Với những thông tin mật thì càng nên cảnh giác và chỉ cung cấp thông tin cho những người mà mình biết rõ. Kể cả với người thân, khi liên lạc qua chat cũng có thể bị lừa vì hacker có thể lấy cắp nick của người thân.
Về phương diện pháp lý, bà Đỗ Thanh Thủy, Phó Trưởng Văn phòng luật sư Trần Vũ Hải đánh giá về vụ việc này: "Có 2 vấn đề, liệu có ai có thể truy cập vào dữ liệu của WU để hack không? Nếu có kết luận như vậy thì WU phải chịu trách nhiệm trước khách hàng, vì việc bảo mật dữ liệu cho khách hàng thuộc WU. Nếu rò rỉ thông tin từ phía khách hàng thì lại khác”.
Không chỉ dừng ở việc kiến nghị lên WU, theo bà Thủy, thì gia đình chị Yến nên gửi đơn đến Thanh tra Ngân hàng Nhà nước đề nghị giải quyết.
Bà Thủy cho rằng: “Hiện tại, chưa biết ai đúng ai sai thì về nguyên tắc, khi khiếu kiện, người kiện tự chi trả, nếu chị Yến kiên quyết đi đến cùng thì có thể gửi văn bản đến thanh tra Ngân hàng Nhà nước. Theo tôi, số tiền không nghiêm trọng nhưng tính chất thì rất nghiêm trọng và đề nghị họ can thiệp. Nếu thấy rõ ràng việc bảo mật có vấn đề thì đề nghị thanh tra Ngân hàng Nhà nước vào cuộc thanh tra để xem liệu hệ thống của WU có đảm bảo quyền lợi của khách hàng không, tránh lặp lại ở những vụ việc có giá trị lớn hơn. Bên cạnh đó, chị Yến có thể gửi đơn đến cơ quan công an kinh tế, vì đây là giao dịch dân sự, khách hàng mua dịch vụ và trả phí cho dịch vụ đó mà không được hưởng, khách hàng có thể yêu cầu WU đền tiền và bồi thường thiệt hại”.
Vì chưa có kết luận rõ ràng lỗi thuộc về ai nhưng bà Thủy cũng đưa ra khả năng bị lộ thông tin: Nếu không chứng minh được việc bị hack thì rõ ràng phải có giả thiết là 1 trong 2 bên rò rỉ thông tin. Kết quả cuối cùng thì rõ ràng người lấy tiền là không đúng. Như vậy, có việc trả nhầm, có giao dịch. Tôi nghĩ là mục đích chính của chị Yến là bức xúc với dịch vụ của WU muốn để bên kia họ có thái độ khác và giải quyết vấn đề này.
Tóm lại, chị Yến nên yêu cầu họ có biện pháp để giải quyết triệt để. Các cuộc gặp cần có văn bản ghi các cuộc làm việc.
Về phía chị Yến, bên cạnh nhờ báo chí lên tiếng, chị cũng đã có đơn đề nghị Hội bảo vệ người tiêu dùng giúp đỡ. Chị Yến cho biết: Nếu vẫn chưa đi đến đâu, chị sẽ khởi kiện ra tòa án thành phố Hà Nội và thanh tra ngân hàng Nhà nước.
VTC News sẽ phản ánh tiếp vụ việc mà chị Yến kiến nghị cũng như hướng giải quyết tiếp theo của WU.
Bài, ảnh: Nguyễn Tâm
Bạn có nhận xét gì về cách xử lý vụ việc của WU VN và gia đình chị Yến? Bạn đã từng ở tình huống tương tự? Hãy chia sẻ với chúng tôi và để lại số điện thoại, chúng tôi sẽ liên lạc để hỗ trợ bạn. Trân trọng cảm ơn!
Bình luận