(VTC News) – Mới đây, VTC News đã nhận được đơn thư phản ánh của chị Nguyễn Mai H (trú tại Ba Đình, Hà Nội) về việc chị bị đại lý của Vietnam Airlines “quỵt” tiền vé. Sự việc đáng lẽ đã không trở nên “bi quan” như vậy nếu Hãng hàng không Quốc gia không phớt lờ thông báo của khách hàng.
"Cam làm quýt chịu"?
Theo chị Nguyễn Mai H, ngày 3/11/2011, chị đã đặt 4 vé máy bay khứ hồi Hà Nội – Hồng Kông của Hãng hàng không Vietnam Airlines qua đại lý máy bay có địa chỉ tại số A11, khu tập thể 8 Lý Nam Đế do Phạm Diễm Hồng làm chủ.
Thông tin vé máy bay đã đặt như sau : Mã code vé máy bay của là FYSDYQ với các tên hành khách lần lượt là Nguyễn Mai H, Đỗ Thu H, Đỗ Nhật Bảo A, Đỗ Nhật Bảo M bay lúc 10h40-13h30 ngày 11/12/2011, chiều về vào 14h30 – 15h30 ngày 15/12/2011. Giá vé là 399 USD/người lớn, trẻ em là 298 USD/người. Tổng tiền quy đổi VNĐ đã thanh toán là 29.134.600 đồng.
Đến ngày 21/11/2011, chị H đã gọi tới đại lý của Phạm Diễm Hồng đề nghị hủy vé và hỏi thủ tục nhận tiền. Lúc đó, chị Hồng cho biết, thủ tục nhận tiền phải mất khoảng 20 ngày.
Tuy nhiên, sau đó do không thể liên lạc được với chị Hồng vì điện thoại tắt máy và đại lý cũng đóng cửa, không có ai ở văn phòng, ngày 23/11/2011, chị H đã gọi điện đến Hãng hàng không Vietnam Airlines để xác nhận lại thông tin tình trạng vé của mình thì được biết vé đã được hoàn lại.
Qua phòng tài chính của Hãng hàng không Vietnam Airlines, chị H được biết mã vé của chị do đại lý Khu công nghiệp (KCN) Bắc Ninh đặt chỗ. Khi liên lạc với đại lý KCN Bắc Ninh, chị H nhận được thông tin, chị Hồng là đại lý cấp 2 và số tiền hoàn vé của chị đã được hoàn lại. Tuy nhiên, đại lý KCN Bắc Ninh cho biết, do chị H không phải là khách hàng trực tiếp nên số tiền vé mà Hãng hàng không Vietnam Airlines hoàn lại cho chị H, đại lý giữ lại để bù trừ công nợ với chị Hồng. Chị H chỉ có thể liên lạc với chị Hồng để nhận lại tiền.
Nhập nhằng quy trách nhiệm
Trong thư phản ánh gửi VTC News, chị H cho biết, sau đó, do không thể liên lạc được với chị Hồng, ngày 24/11, chị H đã tiếp tục làm đơn khiếu nại đến Vietnam Airlines.
Tuy nhiên, trái với mong mỏi của chị Nguyễn Mai H, câu trả lời của Hãng hàng không quốc gia đã khiến chị thật sự thất vọng.
Trong thư phúc đáp gửi chị H, ông Trương Vĩnh Hùng, Phó trưởng phòng Phát triển bán, khu vực Miền Bắc của Vietnam Airlines khẳng định: "Phạm Diễm Hồng đang nợ tiền của đại lý KCN Bắc Ninh và đã bỏ trốn. Địa chỉ bán vé của bà Hồng không thuộc hệ thống đại lý chính thức của Vietnam Airlines. Do vậy, đề nghị bà làm việc với các cơ quan chức năng có thẩm quyền để làm rõ vụ việc liên quan giữa bà với bà Phạm Diễm Hồng”.
Văn bản phúc đáp của Phòng phát triển bán, khu vực miền Bắc gửi chị Nguyễn Mai H
Trong giao dịch này, Đại lý KCN Bắc Ninh là đại diện cho người vận chuyển (Vietnam Airlines) cung cấp hợp đồng vận chuyển (vé máy bay) cho khách hàng. Khách hàng trực tiếp đối với Vietnam Airlines trong trường hợp liên quan đến đại lý KCN Bắc Ninh là bà Phạm Diễm Hồng nên khi bà Hồng yêu cầu hoàn vé, đại lý KCN Bắc Ninh đã thực hiện theo đúng nghĩa vụ của hợp đồng vận chuyển là hoàn vé”, thư phúc đáp nêu rõ.
Phản ánh tới VTC News, chị Nguyễn Mai H cho rằng, cách giải quyết của Hãng hàng không Quốc gia như vậy là hết sức thiếu trách nhiệm và không đứng trên quan điểm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng thực sự.
“Vé máy bay là loại vé có tính chất đặc thù, trên vé thể hiện rõ tên của chủ nhân đi trong chuyến bay. Vietnam Airlines có Trung tâm xác nhận đặt vé cho khách hàng (ĐT: 84-4 38320 320). Khi tiến hành đặt vé và hoàn vé, tôi đều liên lạc tới Trung tâm này và được biết, các yêu cầu của mình không có gì sai sót.
Như vậy, vé máy bay của tôi là có thật và đã được xác nhận từ hãng, tức là tôi là khách hàng của Vietnam Airlines và vé của tôi được đặt thông qua đại lý được cấp phép của Vietnam Airlines. Vậy thì Hãng không thể trả lời rằng, tôi không phải là khách hàng của Vietnam Airlines và không chịu trách nhiệm gì với tôi”, chị H bức xúc cho biết.
Chưa hết, theo chị H, sau khi không liên lạc được với Phạm Thị Diễm Hồng và cuộc trao đổi với đại diện KCN Bắc Ninh không mang lại kết quả, chị H đã gọi đến Phòng tài chính thuộc bộ phận kiểm soát đại lý của Vietnam Airlines. Tại đây, chị H được biết, vé của chị đã ở trạng thái hoàn lại ở phòng vé nhưng chưa được chuyển xuống phòng tài chính để thanh toán công nợ.
Chị H đã đề nghị Phòng tài chính giữ lại khoản tiền này, chưa thanh toán với bên đại lý để chị làm đơn đề nghị Vietnam Airlines phối hợp với đại lý hỗ trợ chị nhận lại số tiền hoàn vé như đúng quy định của hãng. Tuy nhiên, đề nghị này đã bị Hãng 'phớt lờ'.
Trong một cuộc trao đổi với đại diện phòng phát triển bán, khu vực miền Bắc của Vietnam Airlines, ông Trương Vĩnh Hùng, Phó trưởng phòng cho rằng, thông báo của chị H là không cần thiết, bởi nếu có thông báo thì họ vẫn thanh toán cho đại lý mặc dù chị H là chủ nhân của vé.
“Là một khách hàng, có tên rõ ràng trong tấm vé của Vietnam Airlines, đáng lẽ khi tôi gọi điện đến trình bày sự việc như vậy thì Vietnam Airlines trước hết cần phải tạm hoãn việc thanh toán khoản tiền hoàn vé của tôi với đại lý để tìm hiểu nguồn cơn thực sự của sự việc, kiểm tra việc thanh toán của đại lý KCN Bắc Ninh với các trung gian bán vé ra sao rồi mới xử lý tiếp.
Đấy mới là một hành động đúng đắn và chuyên nghiệp của một Hãng hàng không lớn như Vietnam Airlines. Tuy nhiên, đại diện của Hãng lại cho rằng, việc thông báo của khách hàng là không cần thiết và Vietnam Airlines vẫn sẽ tiếp tục thanh toán cho đại lý, bất chấp việc khách hàng đã gọi điện và yêu cầu mang tính chất khẩn cấp như vậy”, chị H bức xúc viết trong đơn.
Những yêu cầu cụ thể để trở thành đại lý của Vietnam Airlines và việc quản lý đại lý, thanh toán công nợ giữa các đại lý này với Hãng có đứng trên quyền lợi của khách hàng hay không? Hay vì doanh số, Hãng chỉ dành ưu tiên cho các đại lý chính thức (đại lý cấp 1) mà bỏ mặc khách hàng "bơ vơ" khi các khâu trung gian xảy ra sự cố? VTC News sẽ cập nhật thông tin khi có phản hồi của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
Thu Hiền
Bình luận